Agentforce 360 de Salesforce séduit aussi les entreprises suisses

Monsieur Habib, quels sont pour vous les moments forts de cette édition de Dreamforce?

Rami Habib: Pour moi, la présentation d’Agentforce360 lors de cette édition de Dreamforce confirme ce que Salesforce a lancé l’an dernier. Il était particulièrement intéressant de voir que des secteurs très différents étaient représentés sur scène, avec des cas d'utilisation très variés. Cela montre que le concept consistant à connecter les entreprises à leurs clients d'une nouvelle manière fonctionne.

Quelles entreprises suisses utilisent déjà Agentforce360 en production?

Gregory Leproux: Un bon exemple est Oviva, une entreprise HealthTech en forte croissance spécialisée dans le conseil nutritionnel. Leur objectif initial était de réduire le nombre d’appels reçus par le centre de contact. Ils ont donc développé un agent client capable de répondre automatiquement aux questions simples liées à la nutrition. Aujourd’hui, ils utilisent également cette technologie en interne pour alléger la charge du support. Un autre exemple: Breitling. Ils testent actuellement une expérience d’agent qui ne se limite pas au texte, mais crée de véritables parcours web – par exemple lorsqu’un client souhaite comparer différents modèles de montres. Enfin, le prestataire de services de ressources humaines Adecco Adecco est aussi un cas intéressant. Leurs agents assurent la présélection des candidats avant l’intervention des recruteurs humains. Cela leur permet de se concentrer sur les profils qui correspondent vraiment aux besoins du poste.

Où en est le déploiement d’Agentforce360 dans le monde?

Rami Habib: À l’échelle mondiale, environ 12’500 clients utilisent déjà Agentforce360 en production, soit près de 8% de notre clientèle. La Suisse suit une évolution très similaire. De nombreuses entreprises mènent actuellement des projets pilotes avant de passer à une utilisation en production.

Quels sont les principaux défis liés à la mise en œuvre? 

Gregory Leproux: La première étape consiste à définir des cas d’usage pertinents. Ceux qui se contentent d’automatiser des processus sans créer de véritable valeur ajoutée risquent d’être déçus. Ensuite, la technologie évolue à un rythme extrêmement rapide, ce qui exige un savoir-faire et de l’expérience. Enfin, la qualité des données joue un rôle central: sans données fiables et consolidées, aucune solution d’IA ne peut fonctionner de manière sûre. 

De nombreuses entreprises sont confrontées au problème des silos de données. Comment Salesforce résout-il ce problème?

Rami Habib: Notre architecture repose sur trois niveaux. Au cœur se trouve le Data Cloud, désormais appelé Data360, au-dessus se trouvent les applications et tout en haut, les agents. Data360 rassemble des données provenant de différentes sources, telles que Google Cloud, Snowflake, Databricks ou des systèmes internes, sans les copier. Il en résulte une base de données complète qui sert de fondement à des réponses précises de la part des agents.

La souveraineté des données est un enjeu majeur en Suisse. Comment abordez-vous ce sujet?

Rami Habib: C’était une étape décisive pour nous. Grâce à notre partenariat avec AWS, les données des clients peuvent être entièrement stockées en Suisse depuis près de deux ans. Cela a été un facteur déterminant. Il a permis à des secteurs réglementés, tels que les banques, les hôpitaux ou l’administration publique, de collaborer plus étroitement avec nous.  

Comment se porte l’activité de Salesforce en Suisse?

Rami Habib: Très bien. La Suisse est un marché en forte croissance pour Salesforce dans la région EMEA. Nous avons structuré notre organisation par secteurs d’activité : services financiers, industrie, biens de consommation et luxe, ainsi que santé et sciences de la vie. Cela permet à nos équipes de parler le langage de nos clients et de comprendre en profondeur leurs modèles économiques.

Quelle est l’importance du marché suisse pour Salesforce au niveau mondial?

Rami Habib: La Suisse est un petit pays, mais un marché clé pour Salesforce – notamment grâce à la présence de grands groupes pharmaceutiques internationaux. Marc Benioff lui-même a passé plusieurs semaines ici cet été, rencontrant des clients et se familiarisant avec le marché. Cela montre l'importance que revêt ce marché pour nous.