Salesforce lance Agentforce 360

Salesforce a annoncé la disponibilité générale d'Agentforce 360 lors de son salon Dreamforce 2025 à San Francisco. La plateforme vise à permettre aux entreprises de passer à un modèle dans lequel les agents IA et les humains travaillent ensemble. Selon Salesforce, 12 000 clients utilisent déjà cette technologie.

Le développement d'Agentforce 360 s'est déroulé sur une période de douze mois et a donné lieu à quatre versions principales. En octobre 2024, Salesforce a lancé la première version de la plateforme d'agents IA pour entreprises. La deuxième version, sortie en décembre 2024, a amélioré le moteur Atlas Reasoning Engine pour des résultats plus prévisibles. La version 2dx, sortie en mars 2025, a permis l'intégration des agents dans n'importe quel flux de travail. La troisième version, sortie en juin 2025, a étendu les fonctionnalités d'interopérabilité et de gouvernance.

Le système repose donc sur quatre composants principaux: la plateforme Agentforce 360 comme base technique, Data 360 pour l'intégration des données, Customer 360 Apps pour la logique métier et Slack comme interface de communication entre les personnes et les agents. La plateforme permet d'intégrer des agents IA directement dans les processus de travail existants sans avoir à remplacer complètement l'infrastructure existante.

Les agents IA prennent en charge les tâches routinières

«Nous entrons dans l’ère de l’entreprise agentique, où l’intelligence artificielle décuple le potentiel humain comme jamais auparavant», a déclaré Marc Benioff, président et CEO de Salesforce. «Agentforce 360 relie les personnes, les agents et les données au sein d’une même plateforme de confiance, et aide chaque collaborateur et chaque entreprise à accomplir davantage que ce qu’ils pensaient possible.»

Dans ce concept, les agents IA prennent en charge les tâches routinières, tandis que les collaborateurs peuvent se concentrer sur des activités stratégiques et créatives. Les agents travaillent 24 heures sur 24 et accèdent aux données de l'entreprise afin de prendre des décisions contextuelles.

Plusieurs entreprises ont déjà obtenu des résultats mesurables avec la plateforme, selon Salesforce. Reddit affirme avoir automatisé 46% de ses demandes de support, réduisant les temps de résolution de 84%. Le délai moyen de réponse est ainsi passé de 8,9 à 1,4 minute, tandis que la satisfaction des annonceurs a progressé de 20%. OpenTable indique pour sa part que 70% des demandes des clients et des restaurants sont désormais traitées de manière autonome, et chez Adecco, 51% des entretiens avec les candidats effectués en dehors des heures de bureau sont menés par des agents IA.

Nouveautés d'Agentforce 360

Les innovations techniques d’Agentforce 360 reposent sur plusieurs composants. Agentforce Builder permet par exemple de créer des agents à l’aide du langage naturel, sans configuration manuelle. Cette technologie transforme également les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) en conversations naturelles, avec transcription en temps réel et synthèse vocale.

Data 360 exploite les données d’entreprise, qu’elles soient structurées ou non, afin d’enrichir le contexte d’utilisation. La fonction Intelligent Context offre aux agents un accès direct à des fichiers PDF, des diagrammes ou d’autres documents utiles pour des tâches concrètes comme le dépannage ou l’analyse. Le module Tableau Semantics traduit pour sa part les données en langage métier et garantit la cohérence des indicateurs sur l’ensemble des plateformes cloud. Salesforce collabore à ce titre avec Databricks, dbt Labs et Snowflake.

Les applications Customer 360 intègrent des agents conversationnels directement dans les processus métiers. Agentforce Sales automatise la prospection, la qualification et la création d’offres, tandis qu’Agentforce Marketing conçoit et lance des campagnes de manière autonome. Agentforce Service, de son côté, assure un support proactif 24 heures sur 24. D’autres solutions spécialisées complètent la suite, notamment pour la gestion des interventions sur le terrain, la gestion des revenus, le commerce et les services informatiques.

Intégration dans les systèmes existants

Slack sert d'interface centrale où les personnes, les agents, les applications et les données interagissent en temps réel. Agentforce Sales, IT Service, HR Service et Tableau Next sont directement intégrés à Slack. Le canal Expert Agent offre une expertise continue dans les canaux, soutenue par une recherche d'entreprise en temps réel. Enterprise Search répond aux requêtes en langage naturel sur différentes plateformes telles que Google Drive, Github et Jira.

L'écosystème de partenaires élargit les fonctionnalités d'Agentforce 360. Les clients peuvent intégrer directement les modèles d'Anthropic via Amazon Bedrock, Google Gemini et OpenAI dans l'environnement Salesforce. L'Agent Exchange natif de Slack fait office de marché pour les agents IA. Les équipes peuvent installer des agents et des applications de partenaires tels qu'Anthropic, Cursor, Google Cloud, OpenAI, Perplexity, Vercel et Writer directement dans leur espace de travail Slack.

Salesforce utilise Agentforce 360 en interne pour les tâches routinières dans les domaines de la vente, de l'informatique et de l'assistance. La plateforme est désormais disponible dans le monde entier et d'autres fonctionnalités seront introduites dans les mois à venir sous forme de versions pilotes et bêta. L'entreprise positionne cette solution comme une évolution de sa plateforme CRM, dans laquelle la technologie existante d'automatisation et d'analyse alimente désormais des agents IA.

Selon Salesforce, la plateforme s'appuie sur 26 ans d'expérience en tant que fournisseur de plateformes clients. L'intégration d'agents IA dans les processus et structures de données existants se distingue de l'approche d'autres fournisseurs qui développent des solutions IA isolées. Agentforce 360 doit permettre aux entreprises d'exploiter leurs investissements existants dans la technologie Salesforce tout en mettant en œuvre des fonctionnalités IA.