Voitures de location: l’IA fait grimper les détections de dégâts… et les tensions
Les sociétés de location comme Hertz utilisent désormais des scanners assistés par IA pour inspecter la carrosserie des véhicules lors de leur retour. Cette technologie détecte davantage de dommages, ce qui provoque beaucoup de mécontentement chez les clients.
Qui n’a jamais vécu les désagréables discussions lors de la restitution d’une voiture de location avec les employés de l’agence? Cette rayure était-elle déjà présente lors de la prise en charge du véhicule? Cette petite bosse sur la portière est-elle nouvelle? Selon le pays, les collaborateurs peuvent se montrer plus conciliants ou très pointilleux et il arrive parfois que le locataire doive payer pour un dommage qu’il n’a pas causé.
Chez Hertz, un nombre croissant d’agences aux États-Unis font passer leurs clients sous un grand arc lumineux lors de la restitution de leur véhicule, rapporte le média ZDNet. Cet arc intègre un système basé sur l’IA développé par la start-up israélienne Uveye, initialement conçu pour les inspections de sécurité militaires et aux frontières. Pour la location automobile, ce système effectue une inspection optique du véhicule, remplaçant l’inspection humaine en comparant l’état du véhicule à des images capturées lors de la prise en charge. Lors du passage sous l’arc, Uveye prend des milliers de photos du véhicule, couvrant la carrosserie, les vitres, les pneus et le châssis. Si le système détecte une anomalie, il génère automatiquement un rapport de dommages et envoie les détails au client, parfois quelques minutes après la restitution, précise ZDNet.
Le système est déjà en service dans six grands aéroports américains dont Atlanta, Newark et Phoenix. Hertz prévoit de déployer la technologie sur près de 100 autres sites d’ici la fin de l’année. Le loueur automobile Sixt utilise également un produit similaire pour la détection automatisée des dommages, indique ZDNet.
La nouvelle méthode engendre cependant des problèmes et des plaintes de clients. Le système détecte même les plus petites rayures qui échappent à l’œil humain. Selon Uveye, sa technologie permet de «multiplier par cinq la détection des dommages.» S’il est légitime de payer pour des dégâts causés soi-même, certains conducteurs ont reçu des factures élevées pour des incidents mineurs, ajoute ZDNet. Un client a mentionné des coûts de 250 dollars pour la réparation, 125 dollars de frais de traitement et 65 dollars de frais administratifs. Des expériences similaires ont été partagées sur des plateformes comme LinkedIn et Reddit.
Prise de contact via un chatbot IA
Selon ZDNet, il est difficile de joindre un interlocuteur humain pour obtenir des informations sur les dommages présumés. Le service client est d’abord assuré par un chatbot IA et un contact direct avec une personne n’est possible qu’après avoir déposé une contestation officielle.
Hertz explique que les évaluations assistées par l’IA sont cohérentes en termes de «fréquence, précision et efficacité». Le système vise à garantir que les frais liés aux dommages soient pris en charge par la personne directement responsable et non répercutés sur l'ensemble des clients.
