Cyberadministration en Suisse: sommes-nous satisfaits?

Une enquête menée par l’Université de Bâle intitulée Zego (Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz) parue récemment étudie le degré de satisfaction des usagers des portails web cantonaux. L’objectif est d’évaluer les portails de la cyberadministration des différents cantons suisses afin de proposer par la suite des pistes d’amélioration. Au chapitre «Satisfaction» du rapport, il apparaît que le taux de contentement général en Suisse n’a pas varié entre la première étude menée en 2006 et la dernière, en 2008. Il se situe en effet à 3,8 sur 5 en moyenne nationale. Les utilisateurs les plus critiques sont ceux du Valais (note de 3,2 sur 5), de Neuchâtel et de Genève (3,6 chacun). Même si les portails cantonaux varient, les chercheurs se refusent à partir du principe qu’ils sont moins bien conçus dans les cantons francophones et avancent donc un phénomène culturel comme explication: les Romands seraient plus exigeants que leurs homologues alémaniques. Ils appuient leur position sur le fait que ces usagers ont réagi plus souvent et plus spontanément que les Alémaniques dans les plages de texte libre conçues à cet effet par les auteurs de l’enquête. L’analyse par groupes d’utilisateurs révèle quant à elle que les visiteurs présents sur les sites pour motifs professionnels se disent globalement moins satisfaits. Là aussi, les cantons [partiellement] francophones se situent en queue de peloton sur le plan de la satisfaction; entre Genève, Vaud, Neuchâtel et le Valais, on oscille entre, au mieux, 3,8 sur 5 et au pire, 3,33 sur 5. La principale source de mécontentement provient des problèmes rencontrés pendant l’interaction du visiteur avec le portail web. Globalement, 25% des usagers déclarent en avoir rencontré, ce taux restant stable entre 2006 et 2008. Pour les cantons romands, qui là aussi se classent parmi ceux qui déclarent avoir rencontré le plus de problèmes, il faut toutefois relever que l’indice de satisfaction a nettement progressé entre les deux périodes considérées. En conclusion, il apparaît indispensable selon les auteurs de Zego d’investir dans la navigation, la structure et le moteur de recherche des différents portails cantonaux ces prochaines années, si l’on souhaite faire décoller l’indice de satisfaction général, et en particulier romand.