Tanja Aebi, ISS: «L’application nous permettra d’atteindre l’ensemble des employés de terrain»

Qui sont les employés de première ligne chez ISS?

Si l’on englobe l’ensemble des collaborateurs déployés auprès des entreprises clientes, nous avons du personnel de nettoyage, des techniciens du bâtiment, des concierges, mais aussi des jardiniers, du personnel de sécurité parfois, ainsi que les managers qui gèrent les équipes et services chez les clients. On parle d’environ 11'000 collaborateurs sur les 13'000 qu’ISS compte en Suisse.

Quels sont d’un point de vue RH les principaux défis relatifs à ces équipes de «frontliners»?

Le plus grand défi est sans nul doute de trouver ce personnel. Le marché de l’emploi est si asséché que nous n’avons pas seulement une guerre des talents, mais une guerre des ressources à tous les niveaux. Il est particulièrement difficile de trouver du personnel de nettoyage ou des concierges. Il faut être créatifs et développer sans cesse de nouvelles stratégies pour atteindre ces personnes. Nous ne sommes pas un cas isolé, nos concurrents font face au même challenge.

Qu’est ce que cela signifie pour les RH de compter deux tiers des employés qui travaillent hors des bureaux de l’entreprise?

La question du sentiment d’appartenance de ces collaborateurs est un vrai enjeu. D’autant plus que le marché de l’emploi asséché contribue à augmenter le turnover, car les gens savent qu’ils retrouvent vite un autre poste. Nous travaillons à divers niveaux pour contrer ces phénomènes et mieux inclure les employés de première ligne. Avec des opportunités de développement et de formation par exemple, mais aussi avec l’application de communication MyISS en cours de déploiement. Celle-ci nous permettra d’atteindre l’ensemble des employés de terrain. Actuellement, les collaborateurs qui ne disposent pas d’un téléphone ou d’un e-mail professionnel n’entendent parler de nous que via leur supérieur, à travers la feuille de paie ou sur notre intranet s’ils l’emploient. En les informant mieux sur ce que nous pouvons leur offrir, nous comptons aussi augmenter leur loyauté.

Vous avez évoqué votre nouvelle app MyISS. Quelles en sont les fonctionnalités principales? Qu’en attendez-vous?

C’est d’abord une app de communication qui doit remplacer l’intranet dès cet été. L’objectif est de pouvoir atteindre chaque collaborateur. Tous les employés vont télécharger cette app. Ils y verront les nouvelles locales ou internationales de l’entreprise, ils y verront quels employés se sont vu récompenser le mois précédent, ils y verront les offres d’emploi «most wanted», par exemple celles pour lesquelles nous offrons une récompense car le profil est particulièrement difficile à trouver. Ils y auront aussi un accès direct aux formations, pour voir les cours proposés et s’y inscrire. C’est un élément important sachant qu’il nous est aujourd’hui difficile de nous assurer que les employés de première ligne suivent les formations requises.

Projetez-vous d’offrir des informations personnalisées dans l’app MyISS, par exemple sur les horaires de travail?

Il est prévu que plus tard dans l’année, l’application se connecte au système de formation sans login supplémentaire (single sign-on). Nous prévoyons d’autres intégrations, notamment avec le système de gestion des horaires et avec celui des feuilles de salaires, qui n’auraient plus à être envoyées par la poste. L’application offre aussi la possibilité de bâtir des communautés autour d’un centre d’intérêt commun, par exemple la durabilité. L’idée est aussi de désigner des personnes chargées d’animer ces communautés.

Comment les fonctionnalités vont-elles évoluer?

Dans un premier temps, MyISS sert à la communication et consolide dans une même app l’ensemble des informations utiles à l’employé. Puis, dans un second temps, elle permettra d’accéder directement à toutes les autres applications pertinentes. L’app va aussi nous permettre de conduire des sondages auprès des collaborateurs, chose qui se passe aujourd’hui via des formulaires papier. Nous serons ainsi davantage en mesure de savoir comment se sentent les employés de terrain et les problèmes qu’ils rencontrent. Enfin, MyISS intègre un service de messagerie instantanée. Aujourd’hui, les collaborateurs recourent en général à WhatsApp, demain ils pourront converser directement depuis MyISS et y partager par exemple la photo d’un problème avec leur manager et leurs collègues.

S’agit-il d’une application web? L’avez-vous développée en interne? Quel est le plan de déploiement?

MyISS est disponible sous forme de web app et sous forme d’app iOS et Android. Elle a été développée au siège d’ISS à Copenhague sur la base de Staffbase et elle est déjà employée dans quelques pays. En Suisse, nous avons commencé à la déployer en décembre dernier auprès des collaborateurs du siège et de quelques frontliners, pour s’assurer qu’elle fonctionne, que les personnes parviennent à se connecter, ou pour voir quels contenus intéressent le plus les utilisateurs. Depuis le mois de mars, MyISS est aussi utilisée par les quelques centaines d’employés de première ligne travaillant chez nos clients SwissRe et Deloitte. Là aussi nous en tirons des enseignements, notamment en matière d’onboarding sur l’app. Forts de tout ce que nous avons appris, nous prévoyons de déployer MyISS sur l’ensemble du territoire suisse à la fin du mois de mai.