Comment agents logiciels et robots redéfinissent l’organisation du travail, selon McKinsey

Un nouveau rapport du McKinsey Global Institute analyse l’impact de l’intelligence artificielle, des agents logiciels et de la robotique sur le travail. L’étude met en évidence un fort potentiel d’automatisation des tâches, tout en soulignant que la transformation à venir repose moins sur le remplacement des humains que sur une recomposition des compétences et des modes de collaboration entre personnes et machines.

Selon l'étude menée aux Etats-Unis, les technologies aujourd’hui disponibles pourraient, sur le plan strictement technique, automatiser environ 57% des heures de travail. Ce potentiel concerne en priorité des fonctions à forte composante informationnelle, notamment l’administratif, la finance, le juridique, l’informatique, ainsi que certaines activités de santé et d’éducation.

Les auteurs précisent qu’il s’agit d’un potentiel théorique et non d’une prévision du rythme réel d’adoption ni d’une estimation de suppressions d’emplois. Dans la pratique, la plupart des métiers combinent des tâches automatisables et d’autres qui ne le sont pas, ce qui limite l’automatisation complète des postes. L’adoption dépend par ailleurs de facteurs économiques, réglementaires et organisationnels.

Agents logiciels et robots: une transformation des workflows

L’analyse distingue deux grandes formes d’automatisation. D’un côté, les agents logiciels, qui prennent en charge des activités non physiques liées au traitement de l’information, comme la modernisation applicative, la gestion commerciale B2B, le service client à grande échelle, la production de documentation réglementaire, ainsi que la génération de contenu et la coordination de processus. Ces agents s’inscrivent principalement dans des workflows numériques et organisationnels. De l’autre, les robots, qui automatisent des activités physiques et interviennent surtout dans des contextes opérationnels tels que la production industrielle, la logistique, la maintenance ou certaines opérations de terrain nécessitant une interaction directe avec l’environnement matériel.

Les auteurs soulignent que les gains les plus importants ne proviennent pas de l’automatisation de tâches isolées, mais de la reconfiguration de workflows complets, en particulier dans des domaines comme l’IT, les opérations commerciales, le support client, la finance et la conformité réglementaire.

Par ailleurs, plus de 70% des compétences actuellement demandées par les employeurs sont mobilisées à la fois dans des tâches potentiellement automatisables et dans des tâches qui ne le sont pas. Les compétences ne disparaissent donc pas, mais changent de rôle et de contexte d’utilisation au sein des métiers.

Des compétences amenées à évoluer

Le McKinsey Global Institute introduit un indice d’évolution des compétences destiné à identifier celles qui devraient le plus se transformer d’ici 2030. Les compétences liées au traitement de l’information, aux tâches administratives standardisées ou à l’analyse de données figurent parmi les plus exposées aux effets de l’automatisation.
À l’inverse, les compétences associées aux soins, à l’assistance, au management, à la résolution de problèmes complexes ou à la relation humaine apparaissent moins substituables. Le rapport souligne également l’importance croissante de la «AI fluency», définie comme la capacité à travailler avec des outils d’intelligence artificielle, à en comprendre les limites et à les intégrer dans des processus métiers.

Sur le plan macroéconomique, McKinsey estime que la réorganisation des workflows autour de l’IA, des agents logiciels et de la robotique pourrait générer jusqu’à 2’900 milliards de dollars de valeur économique annuelle d’ici 2030 aux États-Unis, dans un scénario intermédiaire d’adoption. Les auteurs indiquent que ce potentiel dépend largement de la capacité des organisations à adapter leurs structures, leurs processus et leurs politiques de formation, ainsi que de l’intégration coordonnée des humains et des systèmes automatisés au sein des workflows.

Des premiers déploiements centrés sur les workflows métier

L’étude décrit également plusieurs déploiements concrets d’IA intégrée directement aux workflows métier, observés chez des organisations déjà engagées dans l’adoption d’agents logiciels.

Dans les services clients à grande échelle, notamment dans les services publics, des agents conversationnels sont connectés aux systèmes internes afin d’assurer l’authentification, l’identification de l’intention, le routage des demandes et la résolution des cas simples. Les équipes humaines interviennent principalement sur les situations complexes ou sensibles, avec un accès direct au contexte et à l’historique des échanges.

Côté commerce B2B, certains workflows reposent sur plusieurs agents spécialisés chargés de prioriser les comptes, de générer des actions de prospection, de gérer les réponses et de planifier les échanges. Les équipes humaines se concentrent alors sur les phases de négociation, de relation client et de finalisation.

Dans l’industrie pharmaceutique, l’IA est également mobilisée pour la rédaction réglementaire et médicale. Des agents génèrent des brouillons de documents, consolident des données structurées et non structurées, appliquent des formats réglementaires et effectuent des contrôles de cohérence. La validation scientifique, la conformité et la version finale restent sous responsabilité humaine.

Enfin, dans les projets de modernisation IT, des agents logiciels sont utilisés pour analyser des bases de code legacy, proposer des architectures cibles, générer du code et exécuter des tests automatisés. Les développeurs supervisent ces agents, orchestrent les différentes étapes et valident les résultats.

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