Yassine Zaied, Nexthink: «Les départements IT peinent à mesurer leur impact sur l’expérience des collaborateurs»

Depuis plusieurs mois, Nexthink se positionne en tant que spécialiste de l’expérience employé. Cela répond-il à une nouvelle demande de votre clientèle ?

Lorsque je parle avec nos clients, je constate combien ils font face à deux demandes contradictoires. D’un côté, on les presse d’innover et de fournir de nouvelles solutions à un rythme soutenu. De l’autre, ces changements incessants sont souvent des motifs d’insatisfaction des utilisateurs, d’autant plus qu’ils attendent aujourd’hui que leurs outils professionnels leur offrent une expérience aussi exceptionnelle que ce qu’ils connaissent dans le privé. Un client me confiait récemment: «J’ai été critiqué pour deux choses: les changements ne sont pas assez rapides et les employés sont frustrés parce que ça change tout le temps». Pour dépasser cette contradiction, les responsables IT ont besoin d’outils pour mesurer, gérer et améliorer l’expérience des employés, tant côté factuel et technique que côté perception subjective.

Voyez-vous ce domaine de l’expérience employé comme le prolongement de ce que vous faisiez ou comme un élargissement à d’autres besoins et fonctions - je pense notamment aux ressources humaines?

D’une certaine manière, l’expérience client a toujours été la finalité de nos solutions. Lorsque nous parlons de sécurité, il s’agit en fin de compte de sécuriser les environnements sans pour autant les fermer pour les utilisateurs; lorsque nous parlons d’opérations IT, il s’agit de prévenir les incidents pour éviter des frustrations aux utilisateurs. Il s’agit donc à chaque fois d’expérience employé. Nous n’avons pas vocation à fournir des solutions pour les RH, mais nos outils peuvent contribuer à des problématiques business liées, comme l’onboarding des nouveaux collaborateurs sur leurs outils. Un de nos clients est un géant de l’audit et, pour lui, la vitesse de l’onboarding a une importance cruciale, puisque c’est le temps jusqu’à ce que son consultant puisse délivrer un service facturable…

Vous avez introduit des fonctionnalités permettant de collecter le feedback des utilisateurs. Dans la perspective de l’expérience employé, comment combinez-vous cette information avec celle que vous extrayez des systèmes IT?

Les outils de sondage et d’analyse de la performance ne manquent pas, mais ils manquent de contexte et de détail. Notre solution en revanche est capable de connaître et de relier de manière automatisée le contexte technique très détaillé – l’appareil, les applications, les connexions, etc. – avec les réponses à des enquêtes ciblant uniquement certains utilisateurs à un moment précis. Une entreprise qui renouvelle son parc pourra par exemple tester des appareils avec différents groupes d’utilisateurs et évaluer dans le détail comment la mesure technique de la performance colle avec le ressenti des collaborateurs de chaque groupe. Autre exemple, après avoir identifié et résolu un problème pro-activement, le département IT peut directement notifier les utilisateurs touchés et obtenir leur confirmation que tout est en ordre.

Dans quelles directions développez-vous votre outil en matière d’expérience employé?

Nous réfléchissons en permanence à de nouvelles mesures permettant d’encore mieux comprendre et agir sur l’expérience des utilisateurs. Nous cherchons aussi à développer des best practices à partir de nos analyses. L’idée étant que nos clients ne reçoivent pas uniquement un outil, mais aussi des guides de bonnes pratiques. Idem en matière d’automatisation, nous voulons non seulement prévenir encore davantage d’incidents, mais aussi créer des recettes d’actions de résolution que les départements IT peuvent facilement activer.

Vous avez développé récemment un Digital Experience Score – de quoi s’agit-il ?

C’est un élément important de notre offre. Les départements IT ont pour objectif d’améliorer l’expérience employé, mais ils peinent à la mesurer ; ils font quantité de choses sans en connaître l’impact. Le Digital Experience Score y remédie en combinant des mesures techniques et de satisfaction autour de divers piliers de l’expérience avec des scores de 1 à 10. Il permet au responsable IT de savoir où il en est en matière d’expérience employé, d’identifier les dimensions sur lesquelles il doit progresser et d’établir des priorités claires - c’est son étoile polaire… C’est aussi un outil de communication puissant avec le business : au lieu de discuter de tel ou tel détail, le responsable IT peut démontrer où en est l’expérience employé et ce qui est entrepris pour l’améliorer.

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