Christophe Imbach, Sunstar: «Je dispose immédiatement des innovations apportées à chaque mise à jour»

Avant de nous plonger dans votre projet, pourriez-vous décrire Sunstar et le contexte de cette migration sur S/4HANA et C/4HANA?

Sunstar est une société familiale japonaise née au début des années 30 à Osaka. L’entreprise produit et commercialise des produits pour l’industrie et pour les particuliers, notamment les produits d’hygiène dentaire de la marque GUM. Nous sommes actifs dans le monde entier, mais le Japon reste notre plus gros marché. La Suisse est à la fois le siège mondial de Sunstar et son centre mondial de l’activité Oral care. Le groupe est aujourd’hui en phase de globalisation, et c’est dans ce contexte que s’inscrit le projet de migration sur HANA, avec la volonté de standardiser les manières de travailler et les outils logiciels. Pour l’anecdote, nous avons baptisé le projet Sunflower, sachant que HANA signifie «fleur» en japonais, et que Fiori - l’interface utilisateur de SAP - signifie aussi «fleur» en italien…

Ce premier volet orienté utilisateurs internes a un équivalent côté client, avec cette fois une consolidation de tout ce qui touche au marketing et à l’e-commerce sur la technologie Adobe.

Quels systèmes remplacez-vous?

Le projet de transformation comporte deux volets. Le premier concerne le remplacement complet des applications business: l’ERP, la gestion financière et l’administration des ventes (Salesforce dans la plupart des pays), y compris la business intelligence. Toutes ces solutions vont être migrées sur SAP S/4HANA et C/4HANA. Nous aurons ainsi deux environnements intégrés nativement, employant chacun la technologie HANA et les interfaces Fiori. La région EMEA, dont je m’occupe, est la première à conduire cette migration. L’Asie suivra l’an prochain, l’objectif étant de boucler la consolidation à l’horizon 2020, pas forcément avec tous les mêmes systèmes, mais au moins avec des données de base et des codifications consistantes. Ce premier volet orienté utilisateurs internes a un équivalent côté client, avec cette fois une consolidation de tout ce qui touche au marketing et à l’e-commerce sur la technologie Adobe. Le CRM C/4HANA fait en quelque sorte office de pont entre les deux environnements. Lorsqu’il sera connecté à Adobe courant 2019, il sera par exemple possible de récupérer directement les commandes effectuées en ligne par nos clients professionnels.

Le projet dans son intégralité touche quasiment tous les collaborateurs.

Quel est le calendrier de déploiement de ces projets de migration?

La phase d’étude a débuté il y a un an. Le design de la partie C4C est bouclé. Nous nous sommes appuyés sur la méthodologie SAP Activate, qui s’apparente à la méthodologie Agile, ce qui nous a permis d’aller extrêmement vite. Nous démarrons actuellement la mise en production du CRM et cinq pays devraient avoir migré d’ici janvier. Nous devons coordonner le déploiement avec la formation des commerciaux qui utiliseront le produit. Pour ce qui est de S/4HANA, le design est à bout touchant après quoi nous aurons deux gros roll-out en juillet 2019 et janvier 2020. Cette migration concerne l’entier de la finance, les achats, la supply chain et la logistique. Le système sera connecté à la partie commerciale sur C4C pour la vente aux pharmaciens et dentistes. Les gros clients seront en revanche directement connectés à S/4HANA via des liens EDI, après quoi ces informations viendront réalimenter le CRM pour une vue à 360°. Le projet dans son intégralité touche ainsi quasiment tous les collaborateurs. C’est un gros travail de transformation et de gestion du changement.

Quels sont les défis en matière de change management?

Les collaborateurs font face à un double changement. D’abord l’outil lui-même n’a rien à voir avec l’ancien SAP - le changement est aussi important que si nous avions changé d’éditeur. Ensuite et surtout, le changement de méthodologie est brutal. Les utilisateurs sont habitués à une approche en cascade, basée sur des blueprints. L’approche agile combinée à la méthodologie SAP Activate qui s’oriente autour de la mise en place de process standards est déstabilisante : on travaille sur des delta, on fait des livraisons partielles. Sans compter que notre taille ne nous permet pas de libérer beaucoup de temps dédié au projet, si bien que les collaborateurs doivent le faire en complément de leurs activités opérationnelles. SAP apporte une méthodologie qui s’appuie sur beaucoup d’outils, mais on manque de temps pour une application exhaustive. Vu l’ampleur des changements, il faut un soutien fort de la direction, sans quoi on peut rapidement créer des ilots de résistance.

Il peut arriver que les solutions ne soient pas encore disponibles au moment où on en aurait eu besoin.

Sur la base de votre expérience, que feriez-vous différemment?

Je travaillerais davantage sur le timing. La solution étant encore jeune, SAP développe continuellement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux outils, notamment pour les tests automatiques ou la documentation technique. Et il peut arriver que ces solutions ne soient pas encore disponibles au moment où on en aurait eu besoin, je pense par exemple à un nouvel outil de pilotage des configurations. Il importe donc de s’aligner avec le calendrier de SAP. Je pense que j’aurais été plus efficace si j’avais démarré le projet six mois plus tard.

En quoi l’interface Fiori est-elle si différente des environnements précédents?

L’interface Fiori oriente les utilisateurs vers les actions importantes. Au lieu de perdre du temps dans les tâches routinières, les tuiles et autres indicateurs poussent à se focaliser sur les tâches à valeur ajoutée – on peut parler de management by exception. Cela se traduit aussi par des gains d’efficience.

Je dispose immédiatement des innovations apportées à chaque mise à jour trimestrielle de SAP.

Quels avantages vous apporte le fait d’employer des solutions cloud?

Premièrement, comme je l’ai mentionné, le fait de migrer vers deux solutions cloud SAP m’apporte une intégration native de la supply chain à la vente: je n’ai plus à me soucier des interfaçages. Deuxièmement, l’emploi de solutions cloud standard simplifie la mise en conformité. Qu’il s’agisse des exigences fiscales de chaque pays ou de certifications comme ISO, la solution répond toujours aux normes actuelles. Si nous intégrons un jour la production, nous pourrons également satisfaire simplement aux règlementations spécifiques aux produits pharmaceutiques. Troisièmement, et c’est un atout clé d’une solution cloud standard, je dispose immédiatement des innovations apportées à chaque mise à jour trimestrielle de SAP. Et si je décide de les déployer, je peux le faire de manière bien plus agile et à moindre coût, et c’est ce que demande aujourd’hui le business. Ce serait impensable avec mon propre environnement.

A quelles innovations pensez-vous?

Les exemples ne manquent pas. Si je prends le cas des commerciaux, la reconnaissance vocale peut leur permettre de saisir facilement les interactions clients durant la journée, plutôt que le soir à l’hôtel. Idem pour les collaborateurs des ateliers de production. Dans les pharmacies, la reconnaissance d’image pourrait permettre de vérifier automatiquement si les produits sont bien positionnés et achalandés, voire même générer des commandes de réapprovisionnement. Enfin le déploiement de fonctionnalités de machine learning impacte positivement les méthodes de travail au quotidien.

Nous ne sommes pas assez grands pour rentabiliser une infrastructure in memory sur site.

Avez-vous considéré l’option on premise?

Nous ne sommes pas assez grands pour rentabiliser une infrastructure in memory sur site. Et je ne pense pas qu’il y ait un avantage à le faire. Avec le cloud public et les multiples centres de données de SAP dans le monde, nous sommes en mesure de décider demain de partager notre système avec nos filiales asiatiques, avec des réplications intelligentes proches des utilisateurs et de l’intelligence réseau intégrée. On ne pourrait pas offrir la même performance avec notre propre infrastructure. De plus, nous n'avons pas la même contrainte que d’autres sociétés dans la mesure où nous ne traitons pas de données sensibles concernant nos produits ou nos clients. Par exemple, nous n’avons aucune donnée de cartes de crédit de clients finaux.

Nous développons actuellement un appareil médical contre le grincement des dents durant le sommeil.

Avez-vous des projets dans le domaine des objets connectés?

Nous développons actuellement un appareil médical contre le grincement des dents durant le sommeil (bruxisme), dont souffrent beaucoup de personnes souvent sans le savoir, et qui est source de fatigue et de maux divers. Les protège-dents utilisés actuellement n’empêchent pas fondamentalement le frottement. Notre appareil, qui est en phase de test sur les marchés allemand et danois, agit quant à lui contre le phénomène, en mesurant la tension musculaire et en envoyant une micro-impulsion électrique de manière à détourner l’attention du cerveau et à interrompre le grincement.