De nombreux postes supprimés au profit de l’IA pourraient être recréés
Selon Gartner, un revirement s’annonce dans le domaine de l’automatisation. La moitié des entreprises ayant supprimé des postes en raison de l’IA devront recruter à nouveau, en raison des limites de la technologie et du rôle clé du jugement humain dans la relation client.
Le remplacement précipité des employés par l’IA dans le service client contraint de nombreuses entreprises à revoir leur stratégie. Selon le cabinet d’études Gartner, la moitié des entreprises ayant licencié du personnel au profit de l’intelligence artificielle devront repourvoir ces postes d’ici à 2027. Les analystes invoquent les limites de la technologie ainsi que la valeur irremplaçable de l’expertise humaine dans la relation avec la clientèle.
Gartner estime que ces réembauches concerneront principalement des fonctions similaires, mais sous de nouveaux intitulés de poste. Le cabinet met en garde les dirigeants contre une focalisation excessive sur les économies à court terme, susceptible de nuire à la qualité du service et à la croissance de l’entreprise sur le long terme.
La réalité derrière les licenciements liés à l’IA
Le rapport relativise toutefois l’ampleur réelle des suppressions d’emplois dues à l’IA. Une enquête menée par Gartner en octobre 2025 révèle que seuls 20% des responsables du service client interrogés ont effectivement réduit leurs effectifs en raison de l’IA. La majorité affirme avoir maintenu un niveau de personnel stable.
Selon Kathy Ross, analyste chez Gartner, les récentes vagues de licenciements sont davantage liées à la conjoncture économique qu’à l’automatisation. Mais à mesure que les limites de l’IA apparaîtront et que les attentes des clients augmenteront, les entreprises devront de nouveau investir dans les compétences humaines. La technologie n’est tout simplement pas encore assez mature pour remplacer complètement le jugement et l’expertise humains, conclut l’étude.
Cette vision nuancée de Gartner contraste toutefois avec d’autres analyses. D’après une étude de McKinsey sur l’état de l’IA, environ un tiers des entreprises dans le monde s’attendent à réduire leurs effectifs en 2026 en raison de l’IA, tandis qu’un nombre nettement plus faible anticipe une hausse des emplois.
Un constat similaire ressort du Future of Jobs Report 2025 du World Economic Forum. Jusqu’à 40% des employeurs interrogés y indiquent prévoir des suppressions de postes dans les fonctions dont les tâches peuvent être prises en charge par l’intelligence artificielle. Le rapport souligne que ce mouvement touche en particulier les postes administratifs et les fonctions d’entrée de carrière.
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