L’e-marketing face à des clients post-crise qui veulent être davantage qu’un numéro
Après la crise, les attentes seront d'autant plus élevées chez des consommateurs désirant continuer à acheter davantage en ligne. Plus qu’une expérience personnalisée, les acheteurs veulent de l’empathie de la part des entreprises, selon une étude de Salesforce.
En matière d’attentes clients, il y aura un avant et un après la crise de Covid-19. Un constat qui ressort de l’étude «State of the Connected Customer» publiée par Salesforce. Basé sur un sondage mené auprès de 15’000 acheteurs dans 27 pays, le rapport indique en effet que plus de deux tiers des consommateurs particuliers ont aujourd'hui davantage d’attentes quant aux capacités numériques des entreprises. Les habitudes prises pendant la crise vont en outre perdurer, puisqu’une majorité de clients B2C prévoit de passer plus de temps en ligne après la pandémie qu'avant sa survenue. Une évolution que l’on observe aussi pour les comportements d’achat en ligne.
Pour répondre au mieux aux attentes des clients dans ce contexte inédit, les entreprises vont notamment devoir faire preuve d'empathie et de compréhension, tout en proposant toujours plus d'options et de fonctionnalités perçues comme pratiques. «Connecter les différents points de contact des clients - numériques, humains ou autres - pour obtenir une compréhension holistique est la première étape sur le chemin de la résilience et de la croissance», analyse Vala Afshar, Chief Digital Evangelist chez Salesforce.
Fossé entre attentes et expériences
Les entreprises ont encore passablement d'efforts à fournir pour paraître empathiques aux yeux des clients. Car si deux tiers d'entre eux souhaitent qu'elles comprennent leurs besoins spécifiques pour se sentir considéré comme un individu unique, elles ne sont encore qu’un tiers à y parvenir. Côté praticité, les entreprises peuvent se différencier en déployant des solutions simplifiant les achats en ligne et le service client. De plus en plus de consommateurs plébiscitent par exemple les portails de self-service (centre d’aide, FAQ, etc.), indique l’étude de Salesforce. Des fonctionnalités alimentées par l'intelligence artificielle (IA), telles que le réapprovisionnement automatique des commandes, gagnent également du terrain. «Dans le contexte actuel de crise sanitaire, les services qui réduisent les risques - comme le ramassage à domicile - sont également en plein essor», soulignent les auteurs de l'étude.
Interconnecter l'engagement client
Pour offrir aux clients les expériences fiables, empathiques et pratiques qu'ils exigent, il est essentiel d'établir une interconnexion de l'engagement client à travers leurs différents points de contact numériques. Alors que trois quart d’entre eux formulent cette attente, seule la moitié ont l'impression que les données circulent entre la vente, les services et le marketing. «Dans un monde où 66% des clients ont l'impression d'être traités comme un numéro, offrir des options et une continuité entre les différents canaux est un facteur de différenciation», souligne le rapport de Salesforce.
Les acheteurs professionnels en quête de compréhension et de confiance
A noter que les acheteurs B2B ont, eux aussi, besoin de se sentir compris. Et pas qu’un peu… Les résultats de l’étude montrent ainsi que 84% d’entre eux sont plus susceptibles de passer commande auprès d'une entreprise qui démontre une compréhension de leurs objectifs commerciaux. D’où l'importance pour les commerciaux de leur proposer des solutions personnalisées et de forger une relation de confiance.
