Centre de contact

Anticiper les besoins: la clé de l'expérience client

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L'amélioration du service client passe par la capacité à anticiper les besoins de manière proactive, montre une étude publiée par Genesys. L’analytics constitue dans ce objectif une aide précieuse afin de mieux comprendre les préférences des consommateurs et personnaliser les interactions.

(Source: vgstudio / Fotolia.com)
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Acquérir des clients et les fidéliser se placent plus que jamais au coeur de la stratégie concurrentielle des entreprises. Les responsables service clients en ont bien conscience. Mandatée par le fournisseur de solutions pour centre de contact Genesys, une étude de Frost & Sullivan indique ainsi que pour 600 de ces responsables à l'échelle mondiale, leurs priorités consistent à augmenter la valeur à vie du client et à le fidéliser. Pour ce faire, il convient de proposer une expérience client adéquate.

Anticiper les besoins de manière proactive

L’expérience client se définit ici comme la somme des interactions qu'un client établit avec une marque, de la prise en compte de celle-ci au désir d’achat, en passant par les actions de fidélisation et de promotion. Pour la majorité des responsables interrogés en Europe, l’expérience client devient satisfaisante quand les besoins du client sont considérés et anticipés. La capacité de suivre le parcours du client sur plusieurs canaux est à cet égard essentielle. Spécifiquement en vue de répondre aux attentes ainsi que pour anticiper les besoins de manière proactive. La capacité actuelle des entreprises concernant ces deux dimensions est toutefois moindre que la valeur qu’elles y accordent.

L’analytics, une capacité clé

Pour être en mesure d’anticiper les besoins des clients, exploiter l’analyse de données en suivant une approche omnicanal se profile comme une capacité clé. Mené sur un canal spécifique ou sur plusieurs canaux, le processus d'analyse aide les centres de contact à mieux comprendre les préférences des consommateurs et à améliorer les interactions clients, par exemple en les rendant davantage personnalisées. Les auteurs de l’étude ajoutent que les données relatives au parcours client permettent de s'engager de manière proactive auprès des clients qui risquent de s'écarter du parcours voulu par l’entreprise.

Mais ces objectifs restent encore hors de portée de près d’un tiers des entreprises européennes, qui concèdent que leurs systèmes d'analytics en place ne permettent pas de répondre aux besoins actuels. En outre, seule une entreprise européenne sur dix disposent déjà des capacités à même de répondre aux besoins futurs. Les responsables interrogés précisent par exemple ne pas être adéquatement équipés afin de fournir des mesures objectives de l'expérience client, une capacité à laquelle ils n'accordent étonnamment que peu de valeur.

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