Etude

Omnichannel: les détaillants suisses ne sont pas à la hauteur des attentes de leurs clients

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Où en sont les grands détaillants de Suisse dans leur passage à l'omnichannel? Un premier benchmark indique que les entreprises font des progrès, mais les clients en veulent davantage.

(Source: WDnet Studio)
(Source: WDnet Studio)

Dans quelle mesure la stratégie omnichannel des grands acteurs du commerce de détail suisse répond-t-elle à la demande des consommateurs? «Bien mais peut mieux faire», résume les résultats du premier benchmark consacré à l’omnichannel en Suisse. Fruit d’une collaboration entre Google Suisse, l'Association suisse de vente à distance (ASVAD) et l'institut Mindtake, l’étude se base sur une recherche documentaire et des sondages menés auprès de plus de 50 détaillants et 1’000 consommateurs.

De la boutique en ligne vers les magasins physiques

La disponibilité sur l’e-boutique de certaines informations concernant les magasins physiques est essentielle aux yeux des consommateurs suisses. La plupart s’attend à voir en ligne les horaires d’ouverture et deux-tiers souhaitent disposer d’une fonction de filtrage basée sur la disponibilité des produits dans le magasin. Un service qui se fait encore trop rare puisqu'un seul détaillant pris en compte pour l’étude le propose. Plus de la moitié des consommateurs désire en outre voir les magasins sur une carte et disposer d’un numéro de téléphone pour contacter les magasins directement.

Concernant les services omnichannel, plus de deux tiers des personnes sondées aimeraient pouvoir retourner en magasin les marchandises commandées en ligne. Et près de la moitié juge important qu’un service click & collect soit proposé, ce qui est le cas chez deux tiers des détaillants.

Tisser des liens de l’e-boutique vers les magasins physiques est primordial de l’avis des commerçants, dont la quasi-totalité fait la promotion en ligne d’offres et d’actions spéciales proposées en magasin.

Des magasins vers l’e-boutique

Plus de trois quarts des détaillants font également la promotion de leur e-shop dans leurs magasins physiques. Et plus de neuf sur dix sont en mesure de renseigner sur la disponibilité en ligne des produits, un service qui répond aux attentes de plus de la moitié des personnes interrogées.Trois quarts des magasins mettent en outre à disposition une tablette ou autre appareil pour connecter les expériences online et offline. A noter que chez une nette majorité des commerçants, certains produits sont uniquement disponibles en ligne. Un détaillant sur cinq propose parfois des prix online différents que ceux affichés en magasin.

La e-boutique concurrente des magasins?

Plus de deux-tiers des détaillants interrogés ont un responsable omnichannel. Les équipes e-commerce de la moitié des commerçants ne sont pas supervisées par le même responsable que les vendeurs en magasin. Le commerce électronique est généralement géré comme un centre de coûts distinct et une majorité (58%) des détaillants affecte les revenus des ventes en ligne à ceux des ventes offline, probablement dans le but de pas faire de l’e-boutique un concurrent des magasins physiques.

La construction et le bricolage, secteur le plus avancé

Le benchmark attribue une note (en %) aux détaillants, illustrant leur maturité en terme d’omnichannel. Le secteur de la construction et du bricolage, avec Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden et Jumbo, obtient la meilleure moyenne avec 73,4%. Suivent les secteurs de la bijouterie et de l'horlogerie (73 %) et des grands magasins (72,6 %).

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