Chatbots: ces cas d’usage qui ont fait leur preuve

>> lire notre dossier complet consacré aux chatbots

Même si l’adoption des chatbots n’a finalement pas l’ampleur prédite voici trois ou quatre ans, ces agents conversationnels se font néanmoins une place dans plusieurs secteurs. Un rapport du cabinet CB Insights* montre comment les chatbots se rendent utiles auprès des fintechs, des organismes de santé, dans la vente et la gestion client, ou encore dans le commerce de détail.

Fintech

Les chatbots se montrent notamment utiles pour des solutions de gestion des finances personnelles. Les déploiements les plus réussis se concentrent sur des tâches de recherche d’informations et de gestion, par exemple la vérification d’un solde ou l’annulation d’un abonnement. Les agents conversationnels peuvent par ailleurs contribuer à améliorer les processus internes des établissements financiers en automatisant les tâches répétitives et chronophages. Les chatbots sont par exemple en mesure de traiter les demandes de prêts plus rapidement qu’un humain et sans faire d’erreur.

Santé

Des problèmes tels que la désertification médicale dans certaines régions, ou le manque d’efficacité des processus administratifs des hôpitaux, peuvent trouver en partie des solutions dans les chatbots. Certains modèles seraient capables de prendre en charge des patients en télémédecine, de comprendre leurs symptômes exprimer en langage naturel et même d’établir un diagnostic dans certains cas. Les chatbots peuvent également assurer le suivi des patients après leur hospitalisation, à l’aide de questionnaires, et vérifier si les plans thérapeutiques du médecin sont correctement appliqués.

Vente et relation client

Les équipes de vente peuvent bénéficier d’une collaboration avec un agent conversationnel, notamment si ce dernier est mis en place pour faire un premier tri des visiteurs d’un site. Il s’agit par exemple de leur poser une simple question via le chatbot afin de faire la différence entre prospects commerciaux et clients en quête d’aide. Le chatbot peut ensuite dispatcher les visiteurs vers l’interlocuteur pertinent. Les bots ont aussi fait leur preuve dans la relation client. En particulier pour fournir rapidement des informations basiques et, plus généralement, pour servir de guide sur des sites web dont la navigation est fréquemment jugée trop complexe par des clients qui estiment perdre trop de temps à dénicher l’information qu’ils recherchent.

Commerce de détail

Les détaillants peuvent eux aussi bénéficier de l’appui des chatbots pour améliorer l’expérience de leur site e-commerce. Mais aussi pour élaborer un tunnel de conversion pour les boutiques physiques. Une interface de tchat préprogrammée permet ainsi de dresser un pont entre le marketing des produits et les achats en magasin. Les chatbots sont aussi utiles pour guider l’e-shopper et personnaliser l’expérience d’achat. En quelques questions ciblées pour comprendre les besoins des clients, ceux-ci trouveront plus rapidement chaussure à leur pied qu’en naviguant dans les méandres d’un catalogue de produit en ligne.

(*) Lessons From The Failed Chatbot Revolution: And 5 Industries Where The Tech Is Making A Comeback, CB Insights, 2019