Assistance numérique

Qui va automatiser la prise de rendez-vous, le coiffeur ou le coiffé?

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Deux tiers des Suisses sont adeptes des services de prise de rendez-vous en ligne. Si certains leur préfèrent le contact humain, d’autres ne les utilisent pas faute d’outil mis à disposition. Avec des assistants intelligents comme Google Duplex, les clients auront le pouvoir d’automatiser leurs réservations en ligne.

(Source: Tyler Olson / Fotolia.com)
(Source: Tyler Olson / Fotolia.com)

Les outils de réservation et de prise de rendez-vous en ligne ont la cote en Suisse. Environ deux tiers de la population y a eu recours ces trois derniers mois, indique une étude commanditée par Localsearch (Swisscom Directories).

Particulièrement populaires chez les 18-25 ans, ces services sont en majeure partie mis à profit pour réserver une table dans un restaurant. Ils sont également souvent utilisés pour prendre rendez-vous chez le coiffeur, le médecin, le dentiste ou le garagiste, de même que pour réserver une activité sportive. Prendre rendez-vous en ligne ne s'est en revanche pas encore imposé pour les séances thérapeutiques, dans le domaine fiduciaire et dans le conseil juridique, indiquent les résultats de l'enquête.

Si certains consommateurs suisses privilégient le contact personnel à ces outils d'automatisation, d'autres n'y font pas appel tout simplement car leurs fournisseurs de services n’ont pas déployé un tel système.

Quand l’automatisation des prises de rendez-vous provient des clients

L’étude publiée par Localsearch suggère ainsi qu’une part de la population suisse souhaiterait profiter d’une prise de rendez-vous automatisée, mais ne le fait pas faute d’outil mis à disposition. Cette catégorie de consommateurs serait dès lors la cible toute trouvée d’assistants numériques de nouvelles générations tels que Google Duplex, présenté en fanfare il y a près d’un an et qui n’a aujourd’hui plus rien d’un prototype.

Cette intelligence artificielle est capable de mener des conversations avec un naturel bluffant, afin de réaliser des appels téléphoniques pour des tâches bien spécifiques.Typiquement pour prendre rendez-vous chez le coiffeur, un cas d’usage pour lequel une première démonstration de Google en avait impressionné certains et inquiété d’autres pour des raisons d’ordre éthique, l’IA ne s’étant pas présentée en bonne et due forme comme un assistant non humain.

En dépit de ces critiques, Duplex s’invite aujourd’hui dans le quotidien de certains mobinautes outre-Atlantique. L’assistant intelligent est en effet disponible depuis peu dans 43 Etats américains, dans un premier temps exclusivement pour les possesseurs d’un smartphone Pixel de Google. Pour l’heure, les compétences de Duplex se focalisent sur les réservations de table de restaurant. Néanmoins pas pour tous les établissement, mais uniquement ceux qui ne sont pas affiliés à l’un des services tiers associés à la fonctionnalité «Réserver avec Google». Un cas de figure où ce sont donc les clients et non les fournisseurs de services qui ont le pouvoir d’automatiser la réservation en ligne.

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