Ce que les banques de détail suisses font (ou souhaitent faire) avec l'IA
De nombreuses banques de détail suisses utilisent déjà l'intelligence artificielle en interne, par exemple pour rédiger des e-mails ou traiter des données. Mais selon une étude de la HSLU, ce ne serait que le début de leur aventure avec l’IA.
Sept banques de détail suisses sur dix utilisent activement l'intelligence artificielle (IA). C'est ce que révèle l'étude «Bank-IT and Sourcing 2025» de la Haute école de Lucerne (HSLU). Les chercheurs de l'Institut pour les services financiers de Zoug (IFZ), qui fait partie de la HSLU, ont interrogé 45 banques de détail, notamment sur leur utilisation de l'IA.
D'après la HSLU, les 70% qui utilisent activement l'IA l'emploient surtout en interne, dans des domaines tels que le trafic des paiements, le traitement des documents ou l'analyse des données. L'IA est notamment de plus en plus utilisée pour générer des réponses aux e-mails, des résumés de textes et des traductions. «De telles applications permettent de gérer les tâches répétitives plus efficacement et de créer de l’espace pour des activités plus exigeantes», explique Thomas Fischer, co-auteur de l'étude.
Les banques voient également un potentiel dans l'utilisation de l'IA pour interagir avec les clients. Selon Thomas Fischer, cela est lié à deux avantages: «Premièrement, l’IA peut répondre automatiquement à des questions simples, allégeant ainsi la charge de travail des employés. Deuxièmement, elle s’intègre parfaitement aux canaux existants, tels que les services bancaires en ligne ou mobiles.».
En conséquence, les chatbots qui accèdent aux bases de données de connaissances actuelles des banques sont particulièrement répandus. «Pour les sujets sensibles, l'être humain reste toutefois irremplaçable pour l'instant», fait remarquer Thomas Fischer dans le communiqué de la HSLU.
Le co-auteur de l'étude prédit que l'IA va profondément transformer l'activité bancaire. La technologie permet d'une part des processus plus efficaces et de meilleure qualité, par exemple dans l'analyse de crédit ou le service à la clientèle. D'autre part, elle ouvre de nouvelles possibilités de personnalisation des services grâce à l'analyse ciblée des données des clients, écrit la HSLU.
Parallèlement, la dépendance vis-à-vis des technologies et des différents fournisseurs augmente, et avec elle le risque de failles de sécurité. Les banques sont appelées à renforcer leur infrastructure informatique en conséquence. «Outre les ajustements internes, il est également important de garder un œil sur l'évolution du développement des logiciels et de l'économie globale afin d'exploiter spécifiquement les opportunités offertes par le changement technologique», ajoute le responsable de l'étude.
