UBS en tête du classement de la digitalisation des banques suisses

L’Institut des services financiers de Zug (IFZ) de la Haute école de Lucerne (HSLU), en collaboration avec E-Foresight, a publié une étude sur le degré de digitalisation de 42 banques de détail et 5 néobanques en Suisse. L’étude, menée pour la cinquième fois, analyse l’avancement des banques dans le développement de leurs fonctionnalités, produits et services digitaux destinés à la clientèle privée. L’enquête a eu lieu en avril 2025.

UBS toujours en pôle position

Pour la deuxième année consécutive, UBS occupe la première place du classement en matière de digitalisation parmi toutes les banques de détail. 

Dans le cadre de cette étude, les chercheurs ont évalué, selon 138 critères, les fonctionnalités digitales, produits et services proposés par les banques étudiées. L’analyse porte non seulement sur les services classiques d’e-banking, mais aussi sur le mobile banking, le degré de digitalisation dans les agences physiques, ainsi que sur l’utilisation de technologies telles que la data science, l’analyse de données ou le machine learning.

La VZ Depotbank et Postfinance occupent respectivement les troisième et quatrième place. La Banque cantonale argovienne et la Banque cantonale de Genève progressent dans le classement général, tandis que la Banque cantonale de Zurich se situe au dixième ou onzième rang selon les pondérations. Parmi les quinze meilleures banques figurent également la Banque cantonale de Lucerne, la Banque cantonale de Saint-Gall, la Banque hypothécaire de Lenzbourg et la Banque nationale du Liechtenstein (LLB).

Critères d’évaluation

L’étude s’appuie sur douze thématiques couvrant des domaines suivants: fonctionnalités des sites web et des services généraux, l’e-banking et le mobile banking, les points de contact et l’interaction client, le financement, les placements et la prévoyance, les paiements, le degré de digitalisation en agence, les services bancaires annexes, ainsi que les technologies avancées comme la data science, l’analyse de données, le machine learning, l’automatisation et l’efficacité des processus.

Pour évaluer les banques, les chercheurs ont utilisé deux méthodes: en premier lieu, ils ont comptabilisé le nombre de fonctionnalités, produits et services digitaux proposés. En second lieu, ils ont pondéré les différents thèmes en fonction de leur importance estimée.

L’échelle maximale est de 139 points (non pondéré) et 14,71 points (pondéré). Selon l’étude, seule la disponibilité des offres digitales a été évaluée; la qualité des services, l’expérience utilisateur, les performances techniques (sites web, e-banking) ainsi que des facteurs difficiles à mesurer, comme la culture numérique ou l’agilité organisationnelle, n’ont pas été prises en compte.

Sous-classements

Les auteurs ont établi plusieurs sous-classements thématiques:

• Dans le domaine de l’e-banking, UBS et VZ Depotbank partagent la première place.
• En mobile banking, UBS, VZ Depotbank et Migros Bank occupent les premières positions.
• En matière de placements et prévoyance, Migros Bank et UBS devancent le VZ Vermögenszentrum et Postfinance.
• Pour la combinaison «Points de contact» et «Degré de digitalisation en agence», Migros Bank arrive en tête, suivie d’UBS et Postfinance.

Avis des clients

Une enquête menée auprès de plus de 1005 utilisateurs suisses d’applications de mobile banking met avant les principales attentes exprimées par les clients en matière de services bancaires digitaux:
Une large couverture des fonctionnalités digitales est jugée importante.

• La possibilité d’effectuer des paiements rapidement et simplement est également une priorité.
• Les utilisateurs accordent une grande importance à la facilité d’utilisation des applications bancaires.
• Les solutions multibanking sont moyennement importantes, bien que beaucoup de banques en proposent.
• Les services liés à la communication, tels que les chats en direct, les conseils vidéo ou les chatbots, sont perçus comme moins essentiels par les clients.