Ombudscom: 35% de plus de questions posées

L’office de conciliation de la branche des télécoms, l’Ombudscom, a recensé une augmentation de 35% des questions posées durant la seconde moitié de 2008, par rapport à la première moitié de l’année. Sur 720 questions posées, 210 ont été retenues comme autant de cas à traiter – un résultat à peu de choses près équivalent à celui de la première partie de 2008, selon l’Ombudscom. Ce résultat serait imputable en partie au fait que la fondation est souvent contrainte de rouvrir des cas en principe classés du fait que les entreprises ou les clients ne se tiennent pas aux arrangements de payement convenus. Malgré la tendance générale à la complexification et au prolongement des cas, 90% d’entre eux ont pu être résolus, dont la plupart en moins de trois mois, selon l’Ombudscom. Parmi les motifs de réclamations, on note une augmentation de 60% de celles concernant la qualité des prestations ainsi que le service clientèle. En outre, les réclamations touchant les factures ont progressé de 40%. Dans ce domaine, les motifs de plainte les plus fréquents sont les tarifs exorbitants liés au roaming et au surf sur internet depuis le téléphone portable – ce dernier n’étant accompagné d’aucun avertissement préalable. La fondation, qui se base sur les résultats de janvier et février 2009, s’attend à une recrudescence des questions à hauteur du double par rapport à 2008, et à un tiers de plus de cas traités. L’Ombudscom annonce par ailleurs que son Ombudswoman Carol Franklin Engler quittera la fondation dès qu’un successeur aura été trouvé. Après avoir fait évoluer la structure de l’Ombudscom d’une association à une fondation, Carol Franklin Engler souhaite désormais se tourner vers d’autres tâches. Rappelons que l’Ombudscom a été créé en 2005 sur l’initiative conjointe de Swisscom, Cablecom, Orange et Swisscom et qu’elle a été transformée le 1er juillet 2008 en une fondation indépendante sous la protection de l’OFCOM. Son objectif est de fonctionner en tant que plateforme de conciliation entre les particuliers et les entreprises afin d’éviter les procédures devant tribunaux en matière de services à valeur ajoutée.