Polémique autour d’un outil pour «polir l’accent» des agents de centres d’appel
Une start-up californienne a développé un outil qui permet d’éliminer l’accent des agents des centres d’appel. Une solution pour éviter que les employés ne souffrent de préjugés ou au contraire une solution s’appuyant sur ces mêmes préjugés?
Sanas, une start-up californienne, fait face à la polémique autour de sa technologie vocale. Cette dernière est en effet à même de reproduire les paroles d’un agent de centre d’appel en éliminant son accent. La jeune pousse qui a levé 22 millions de dollars d’investissement en juin explique sur son site que sa technologie «est conçue pour révolutionner la communication en donnant aux locuteurs multilingues le choix de leur manière de communiquer».
Une simulation permet de tester l’outil sur le site de Sanas et d’écouter un agent avec un accent indien prononcé, puis le même message avec une voix robotique dépourvue d’accent.
Mais la technologie soulève la polémique. Le site SFGate (pendant online du San Francisco Chronicle) s’est saisi du sujet accusant Sanas de vouloir que le monde «sonne plus blanc», et que les locuteurs aient un accent blanc américain quelle que soit leur origine.
La start-up s’en défend et explique que son projet est au contraire d’éviter que les agents ne souffrent de préjugés et peinent à être embauchés en raison de leur accent. Elle y voit un moyen d’émancipation et un progrès en matière d’égalité. Contacté par la BBC, Sharath Keshava Narayana, co-fondateur de la start-up argumente: «Le monde devrait-il être meilleur? Oui, absolument. Le monde devrait-il accepter davantage la diversité et les accents? Absolument oui. Mais les centres d'appels existent depuis 45 ans et chaque jour, un agent subit cette discrimination à chaque appel».
De fait l’outil de Sanas ne fait qu’étendre des pratiques déjà courantes, comme l’emploi par les agents de centres d’appel d’un faux prénom anglo-saxon. La neutralisation de l’expression des agents via les outils technologiques est elle aussi déjà une réalité. La société Cogito a développé un outil de coaching intelligent qui analyse le contenu et la façon de parler des employés des centres d’appel. Une fois la conversation terminée, l’outil affiche des recommandations à l’écran de l’agent lui suggérant de parler plus lentement, de poser des questions ouvertes ou de montrer plus d’empathie…
Entre la célébration de toutes les diversités et le souci des organisations d’uniformiser et de neutraliser l’expérience du service client, au moyen d’algorithmes si nécessaire, le débat n’est pas près de s’arrêter.
