Orange simplifie son offre, son service client et son IT

Orange a présenté ce matin à Zurich ses résultats au premier trimestre. L’opérateur enregistre un chiffre d’affaires stable et une légère hausse de son résultat opérationnel, qui s’établit à 286 millions de francs (+0,6%). Orange a gagné 61'000 clients abonnés en une année, alors que le nombre de clients PrePay est en recul.

Objectif: numéro un dans la 4G

Présent à la conférence de presse, le nouveau CEO de l‘entreprise Johan Andsjö a affiché son ambition qu’Orange devienne le leader suisse dans le domaine de la 4G. L’opérateur annonce qu’il a réalisé l’expansion réseau la plus rapide de son histoire et qu’il fournit actuellement le haut débit mobile pour 35% de la population (contre 50% pour Swisscom), une couverture qui devrait passer à 70% fin 2013 et égaler celle de son concurrent. Une progression rendue possible par le déploiement de nouvelles technologies réseau avec Nokia Siemens, a souligné Johan Andsjö.

Contrairement à Swisscom, Orange promet d’autre part que tous ses clients (y compris PrePay), auront accès à la 4G, quel que soit leur abonnement. Ses tarifs continueront donc de dépendre du volume de données et non du débit. Seule exception, les packages illimités proposés pour les services Zattoo (télévision) et Spotify (musique).

Interrogé par notre rédaction si de telles offres ne s’opposent pas à la neutralité du net, Johan Andsjö a jugé que la neutralité est respectée, dès lors qu’il n’y a pas de discrimination du trafic. Nick Brambring, CEO de Zattoo, nous a confié en aparté son attachement à la neutralité du net, qu’il n’estime pas lésée dans le cadre de ce partenariat.

Simplification de l’offre et services amélioré

Outre la 4G, Johan Andsjö a détaillé, spots publicitaires à l’appui, une série de mesures destinées à améliorer et à simplifier tant l’offre que le service à la clientèle d’Orange. Certaines anciennes offres ont ainsi été supprimées, et de nouveaux packages apparaissent, avec notamment des offres flexibles plafonnées à destination des entreprises. Plusieurs  services garantie font aussi leur apparition, en particulier pour le remplacement anticipé (voire fréquent) des smartphones.

Côté service client, Orange signale avoir amélioré ses prestations, en augmentant les ressources affectées au service et en simplifiant le système téléphonique interactif. Au total, les charges liées aux opérations clientèle auraient ainsi augmenté de quelques millions de francs.

Informatique consolidée

Suite à la conférence de presse, notre rédaction a pu s’entretenir avec Johan Andsjö au sujet de la transformation de l’informatique d’Orange. Outre la simplification de son offre, l’opérateur compte en effet également simplifier ses systèmes. La transformation en cours et qui devrait s’achever début 2014, représente des investissements importants. Elle vise à accélérer les canaux commerciaux (vente, service client) et le time-to-market de nouvelles offres. Grâce à la consolidation et au «nettoyage» de certains systèmes (provisioning, CRM, ERP), Orange entend aussi réduire ses coûts IT. L’entreprise fera notamment appel à des solutions hébergées (SaaS).