Mobilité en entreprise: plus qu’un projet, plus qu’un canal

T-Systems et l’Université de Saint-Gall ont analysé la manière dont les solutions mobiles d’entreprise sont gérées par les sociétés, en étudiant 20 cas concrets et en interrogeant plusieurs centaines d’employés dans les pays germanophones, Suisse comprise. L’étude intitulée «Mobile Business Solutions Studie 2012» apporte plusieurs enseignements intéressants sur la façon dont les projets de mobilité sont organisés et sur les processus dans lesquels les solutions mobiles sont utilisées.

Pas encore de Chief Mobile Officer

Dans la plupart des cas analysés, les solutions de mobilité sont abordées en tant que projets isolés. Suite à une demande métier, une équipe est constituée qui regroupe un chef de projet et des collaborateurs du métier et d’autres divisions, comme la communication, l’IT ou le département légal. Parfois, l’entreprise crée parallèlement un groupe détaché dédié aux solutions de mobilité avec des volontaires de diverses divisions qui se réunissent régulièrement pour échanger leurs expériences et leurs choix technologiques. En revanche, les solutions mobiles d’entreprise ne forment presque jamais une structure permanente dédiée. Ce qui traduit le manque de considération stratégique du domaine par l’entreprise, jugent les auteurs de l’étude. Cet état de fait se reflète dans les réponses des collaborateurs qui ont de la peine à savoir qui a la responsabilité du domaine de la mobilité, 42% d’entre eux estimant qu’il serait important d’avoir un interlocuteur désigné.

Processus centraux rarement supportés

Les auteurs de l’étude ont également cherché à savoir dans quels processus les solutions mobiles sont employées. L’usage le plus courant concerne les processus de planification dirigés à l’interne - agenda, calendrier, itinéraire - avec le plus souvent des apps standards du marché. Une situation qui répond d’ailleurs aux souhaits des collaborateurs de disposer en premier lieu d’outils de «productivité» analogues à ce qu’ils utilisent dans le privé. Les processus de soutien sont eux aussi souvent agrémentés de solutions mobiles. Les tableaux de bord et la consultation d’informations comptent parmi les applications les plus courantes dans ce domaine.
Les processus d’exécution qui modifient l’état d’un produit ou d’un service, et qui constituent le cœur de l’activité de l’entreprise, sont quant à eux le parent pauvre en termes de mobilité. En d’autres termes, les solutions mobiles sont employées pour déclencher un processus central ou pour l’assister, mais rarement pour le réaliser. Un vendeur va typiquement disposer de solutions mobiles pour organiser son rendez-vous avec un client et pour accéder à des informations (stocks, prix, etc.), mais pas pour le processus de vente lui-même, qui continue de reposer sur les canaux usuels.

Développer de nouveaux processus

Les types de processus supportés par les solutions mobiles en entreprise se reflètent aussi dans les changements apportés aux processus. En effet, les entreprises se contentent dans la plupart des cas de répondre aux demandes de convivialité et de simplicité émanant des collaborateurs et des clients. Les projets sont ainsi majoritairement déterminés par des préoccupations qualitatives et les solutions qui en résultent ne font en général qu’ajouter un canal, certes plus convivial, à un processus et à des systèmes existants. Dans le cas des solutions de type self-service, les applications mobiles vont parfois plus loin en étendant et en déléguant une partie du processus au client. Par exemple lorsqu’un assureur propose une app mobile pour la déclaration de sinistre. Dans tous les cas, il est rare que les entreprises profitent des solutions mobiles pour transformer ou créer des processus, alors même que cela leur permettrait d’obtenir de véritables bénéfices quantitatifs, estiment les auteurs de l’étude. Pour reprendre l’exemple de l’assureur, une telle démarche pourrait se concrétiser en ne permettant la déclaration de sinistre que via mobile ou en proposant des tarifs préférentiels aux assurés usant du self-service.