Logiciels pour centres de contact: davantage intégrer les médias sociaux

Simplicité d’utilisation (59%), soutien aux processus (55%), de même qu’un bon rapport qualité prix (44%) sont les trois critères les plus significatifs concernant les logiciels de gestion de la relation client pour les centres de contact des entreprises, selon un sondage mené par le fournisseur suisse de solutions CRM BSI Business Systems Integration. De nouvelles fonctionnalités comme l’intégration des médias sociaux sont toutefois de plus en plus demandées: 15% des sondés attendent ainsi que des canaux tels que Twitter ou des outils de chat soient introduits dans les softwares de contact center.

La capacité multi-channel des softwares est par ailleurs importante pour 39% des répondants alors que la centralisation de toutes les informations dans un seul système logiciel fait sens pour 35% du panel. «La tendance générale des centres de contact va en ce moment vers des solutions logicielles» (21%), au détriment de solutions hardware (6%), explique Catherine B. Crowden, marketing manager chez BSI.

Le sondage a été effectué par BSI auprès de 294 visiteurs du salon CallCenterWorld 2011 qui s’est déroulé à Berlin fin février. Le centre de contact d’une entreprise et une extension du call center, dans le sens où celui-ci ne gère pas seulement les appels, mais tous les contacts des clients via plusieurs supports tels que le téléphone, le fax, le courrier, l’e-mail et de plus en plus le chat en ligne.