La Poste opte pour le CRM du suisse BSI

La Poste a porté son choix pour son CRM sur la solution standard de l’éditeur de solutions suisse BSI. Par ce déploiement, le distributeur postal veut notamment intégrer les différents canaux de communication –l’intégration des réseaux sociaux est prévue ultérieurement - afin de pouvoir avoir une vue d’ensemble sur ses clients. En outre, le géant jaune compte également sur le nouveau système pour améliorer la gestion de ses processus afin de répondre plus rapidement et de manière plus compétente aux besoins de sa clientèle. Enfin, la réalisation d’économies notamment au niveau de la réduction de coût des licences figure aussi dans les bénéfices escomptés.

Gain de rapidité

Selon le communiqué de BSI, l’éditeur de solution aurait remporté haut la main l’épreuve d’évaluation des solutions réalisée par la Poste. Ainsi, les agents du call-center auraient apprécié la rapidité de traitement des cas entrants qui s’avérerait beaucoup plus rapide que le système utilisé jusqu’alors. Cette performance rend confiant Jean-Luc Morchetti, directeur du service à la clientèle de La Poste Suisse quant à la décision de l’entreprise: «Le service à la clientèle plus rapide et de meilleure qualité aura un impact positif à la fois sur la satisfaction des employés, sur celle de la clientèle et sur le budget.»

Déploiement en deux phases

L’implémentation se déroulera en plusieurs phases. Le CRM sera tout d’abord déployer pour les 300 postes de travail  des centres dédiés à la clientèle de Fribourg, Viège et Schaffhouse. Puis ce seront plus de 5000 postes de travail des bureaux de poste et du reste du géant jaune qui seront ensuite liés à la solution BSI Contact-Center. Responsable du projet chez BSI, Adrian Bucher relève: «Notre objectif pour la première phase est clair: améliorer l'expérience utilisateur et simplifier les processus et la gestion des connaissances pour les collaborateurs. Nous nous réjouissons également de la deuxième phase, dans laquelle l'équipe du service client «virtuelle» sera complétée par les buralistes postaux.»