L’IA dans l’hôtellerie suisse: état des lieux et usages en 2025
Une étude récente menée par la HES-SO Valais, en collaboration avec plusieurs associations hôtelières européennes, analyse l’adoption de l’IA dans plus de 1’500 hôtels, dont un échantillon représentatif en Suisse.
Entre janvier et avril 2025, une enquête en ligne menée par la HES-SO Valais, en collaboration avec plusieurs partenaires, a recueilli les réponses de près de 1’500 établissements hôteliers répartis en Suisse, France, Allemagne, Autriche, Italie et Grèce. Cette étude vise à mesurer l’intégration actuelle de l’intelligence artificielle dans le secteur hôtelier, ainsi que ses usages, bénéfices et freins à l’adoption, selon un communiqué.
D’après les résultats publiés par la HES-SO, 41% des hôtels utilisent aujourd’hui des technologies d’intelligence artificielle, 43% déclarent ne pas l'utiliser du tout. Tandis que 16% prévoient de les adopter prochainement. En Suisse, la tendance est proche avec environ 47% des hôtels ayant déjà intégré l’IA, 18% envisageant de le faire et 35% ne l’utilisant pas encore.
L’étude montre que l’adoption de l’IA par les hôtels suisses est relativement récente, avec une majorité d’établissements ayant intégré ces technologies au cours des deux dernières années. Par ailleurs, les petites et moyennes structures semblent particulièrement freinées par certains obstacles, notamment les coûts, la complexité technique et le manque de compétences.
Applications principales en Suisse
Le rapport indique que parmi les technologies les plus utilisées, la génération automatique de contenus (via ChatGPT ou Gemini) est adoptée par 82% des hôtels suisses. La gestion dynamique des revenus suit avec 61%, tandis que l’analyse des avis clients et l’automatisation des réponses aux clients touchent environ 40%.
Les domaines stratégiques d’application incluent le marketing (67%), la gestion des réservations (62%) et les services personnalisés via CRM (47%). La Suisse se distingue par une attention particulière à la cybersécurité (35%) et à l’optimisation des processus opérationnels (37%).
Les défis rencontrés par les hôtels face à l’IA
Selon l’étude, les principaux freins à l’adoption de l’intelligence artificielle en Suisse sont la sécurité et la confidentialité des données ainsi que la fiabilité des systèmes, cités par près de 4 établissements sur 10. Viennent ensuite la méconnaissance des solutions disponibles, mentionnée par un peu plus d’un tiers des répondants, ainsi que les coûts d’installation et la complexité technique, évoqués par environ 3 hôtels sur 10. La résistance des employés (28%) et le manque de solutions abordables (27%) constituent également des freins notables.
Bénéfices et retours d’expérience des hôteliers
Parmi les hôtels qui ont recours à ’IA, près de 80% constatent un gain de temps significatif, plus de 60% une amélioration de la communication et du marketing, et plus de la moitié une meilleure efficacité opérationnelle. Le rapport indique également que parmi les bénéfices perçus figurent la réduction des coûts, une meilleure gestion des données et une augmentation des ventes. Il est aussi précisé que les avantages liés au développement durable sont moins souvent mentionnés. Par ailleurs, la Suisse présente des spécificités telles qu’une communication interculturelle améliorée et un soutien renforcé à la prise de décision, en lien avec son environnement multilingue.
Le rapport de la HES-SO indique que l’adoption de l’intelligence artificielle progresse en Suisse, mais que des efforts restent nécessaires pour réussir cette transformation. Ils insistent sur la nécessité d’outils adaptés, d’un accompagnement spécifique et de l’engagement des dirigeants ainsi que du personnel. Selon le communiqué, l’intégration de l’IA dans une stratégie numérique globale permettra aux hôtels d’offrir des expériences clients personnalisées et de qualité, tout en s’adaptant à un environnement en pleine transformation numérique.
