Plus de la moitié des clients suisses ne comprennent pas les tarifs de SAP

Tout ne va pas pour le mieux entre le fournisseur ERP SAP et sa clientèle suisse. C'est du moins l'impression que donnent les nouveaux résultats de l'enquête de la communauté d'intérêt IG SAP CH. 83 entreprises et clients SAP ont rempli le questionnaire, soit 81% des clients SAP représentés au sein de l'IG SAP CH.

Certes, plus de 77% des firmes sondées sont satisfaites de l'utilisation des produits SAP. En outre, 75% des clients disent avoir défini une feuille de route pour la migration vers la nouvelle technologie S/4HANA (ou ont déjà migré). Mais ceux qui n'ont pas encore migré se montrent très satisfaits de l'ancien système. Selon l'enquête, les responsables de projet ont toutefois des difficultés à chiffrer un business case pour la migration et de le présenter de manière positive au management.

Moins de confiance, moins bonne collaboration

A bien des égards, les résultats de la nouvelle enquête sont moins bons pour SAP que ceux publiés voici deux ans. IG SAP CH explique que 97% des responsables interrogés considèrent la stratégie de produits SAP de manière critique. En outre, la confiance des clients a encore diminué de 42% au cours des deux dernières années. L'évaluation du partenariat et de la collaboration avec les prestataires de services SAP s'est détériorée. L’enquête montre aussi que relation avec SAP s'est détériorée aux yeux d’un quart des clients. 

Plus de la moitié des clients (53%) indiquent ne pas comprendre la liste des prix et les conditions du fournisseur allemand. Et un tiers estime en avoir seulement une connaissance basique. La situation n'est que légèrement meilleure en ce qui concerne le rapport prix/prestations pour la maintenance: si deux tiers des firmes l’estiment tout juste acceptable, un tiers le juge insatisfaisant.

Répondre aux besoins individuels

Le verdict d'IG SAP CH est clair: «La stratégie SAP et les attentes des clients SAP divergent, c'est un fait. Dans ce domaine, beaucoup de choses ne sont pas claires et les principaux problèmes sont l'absence de roadmaps produits, une intégration et une cohérence insuffisantes des produits S/4, des rapports qualité-prix insuffisants dans les modèles de maintenance et surtout des lacunes dans la qualité du service». 

Selon la communauté d'intérêt, SAP devrait se pencher davantage sur les besoins individuels des clients. Pour cela, il faudrait disposer de suffisamment d'interlocuteurs compétents. Pour résumer, IG SAP CH formule les exigences suivantes: 

• Clarifier la stratégie et les feuilles de route; communiquer de façon plus compréhensible.
• L'intégration des applications (continuité) doit être améliorée.
• Pas de contrainte pour passer aux solutions cloud, les solutions on-premise doivent continuer à être maintenues.
• La maintenance et le service doivent être optimisés, en particulier pour le système ECC6. Le client n'obtient ici aucune contrepartie pour les coûts de maintenance qui restent élevés.
• Pour la migration vers S/4, les licences doivent être prises en compte à 100 %. Une migration ne doit pas générer de coûts supplémentaires par rapport à l'installation actuelle, sans fonction supplémentaire.
• Les augmentations fixes pour les services cloud (plus 3,3% par an) entravent la migration vers le cloud et doivent être éliminées.