Les Suisses jugent les services en ligne du privé plus accessibles que ceux des autorités
En Suisse, le taux d'utilisation des services en ligne des autorités poursuit sa stagnation, selon l’E-Government Monitor 2021. La satisfaction vis-à-vis de ces services est en baisse.
L'Initiative D21 et l'Université technique de Munich ont publié l'E-Government Monitor 2021. L’étude donne une idée du niveau d'utilisation, du degré de satisfaction et des obstacles à l'utilisation des services de cyberadministration en Suisse, en Allemagne, en Autriche. L'accent a été mis sur les services numériques des autorités pendant la pandémie.
L'utilisation stagne
Selon les résultats de l'étude, 60% de la population suisse a utilisé un service en ligne proposé par les autorités au cours des 12 derniers mois. Un taux en stagnation depuis le lancement de l'étude en 2012. Les Suisses font le plus souvent appel à ces services pour rechercher des informations (compétences des services et offices, heures d'ouverture…), pour remplir leur déclaration d'impôts, pour communiquer avec les autorités ou convenir d'un rendez-vous. La population helvétique souhaitait pouvoir disposer de davantage de services en ligne.
La satisfaction diminue
Par rapport à l’édition de 2020, les utilisateurs sont moins satisfaits des services de cyberadministration proposés. C'est le cas dans les trois pays de la région DACH. Deux Suisses sur trois sont satisfaits, soit une baisse de 8% en un an. Bien qu'ils soient généralement considérés comme pratiques, fiables et simples d’emploi, les services en ligne des autorités présentent des freins à leur adoption. Les services sont par exemple souvent méconnus. En outre, pour la moitié des personnes interrogées, le contact personnel aux guichets publics est important et plus simple que via internet.
La baisse de la satisfaction pourrait venir du contraste entre la qualité des services en ligne des entreprises privées et celle des organismes publiques. Selon l’E-Government Monitor 2021, trois-quarts des Suisses estiment aisé d'obtenir des services généraux en ligne auprès de prestataires privés. Mais quand il s’agit des autorités publiques, cette appréciation est moins partagée (65%). Aux yeux des auteurs du rapport, cette différence montre que les services en ligne du secteur privé sont mieux à même d'identifier les besoins croissants des utilisateurs et d'y répondre.
Les effets de la pandémie
La pandémie a stimulé l'utilisation d'internet et de la cyberadministration. Les citoyens suisses ont déclaré avoir effectué davantage de démarches administratives en ligne depuis le début de la crise. Période durant laquelle 7% de personnes ont eu recours à ce type de services pour la première fois.
