Les dépenses dans l'expérience client continuent de progresser

L'augmentation des dépenses mondiales consacrées aux technologies de l'expérience client (CX) s'élèvera à 7,9 % par rapport à 2018, indique le cabinet IDC. Une tendance qui devrait se développer pour atteindre une croissance annuelle moyenne de 8,2% d'ici 2022.

Les entreprises actives dans le commerce de détail seront celles qui dépenseront le plus dans des technologies relatives à l’expérience client en 2019, et ce dans toutes les régions du monde. Une tendance qui se poursuivra dans les années à venir. Elles devraient dépenser plus de 56 milliards de dollars, principalement dans le marketing numérique, la relation client à l’aide de l’intelligence artificielle (IA) et l’exécution des commandes. L’industrie manufacturière et le secteur bancaire investissent également fortement dans l'expérience client, principalement dans le service et le support à la clientèle.

Toute industrie confondue, les entreprises dépenseront principalement dans les services IT et business. Elles investisseront ensuite dans les CRM et les applications de diffusion de contenu. Le matériel représente le poste de dépense le plus faible, avant les services de télécommunications.

IA, gestion des interactions clients et croissance chinoise

Selon IDC, les applications les plus fréquentes des technologies dans l'expérience client tous secteur confondus ces cinq prochaines années concernent l’utilisation de l’IA pour la relation clients, la gestion des interactions clients, l’interactivité digitale dans les lieux physiques (U-commerce), un contenu omnicanal et la gestion des ressources numériques.

Les Etats-Unis constituent le plus grand marché pour les dépenses en terme d’expérience client, suivi de l’Europe et de la Chine qui clôt le podium. Ce dernier pays est celui à la plus forte croissance annuelle moyenne, avec un taux estimé à 13,6% sur cinq ans, soit plus de la moitié que la moyenne annuelle mondiale.