Etude

Pas d’intelligence artificielle sans intelligence émotionnelle

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Plus les entreprises disposent de capacités socio-émotionnelles en leur sein, plus elles sont matures dans leur utilisation de l’intelligence artificielle. Une corrélation révélée par une étude menée en Europe par Microsoft et EY.

(Source: Pixabay)
(Source: Pixabay)

Il existe une corrélation entre la maturité des entreprises en matière d’intelligence artificielle et les compétences émotionnelles et sociales dont elles disposent en leur sein. Voilà l’un des principaux renseignements d’une étude menée par Microsoft et EY. Visant à dresser un état des lieux de l’adoption des technologies d’intelligence artificielle (IA) par les entreprises dans 15 pays européens dont la Suisse, l’étude montre ainsi que 80% des entreprises les plus avancées en IA se considèrent «émotionnellement intelligentes», c’est à dire dotées au niveau du management de capacités à reconnaître les émotions des autres et à gérer les relations de manière empathique dans un contexte professionnel. A l’inverse, les firmes dont les ressources en compétences émotionnelles et sociales sont limitées sont aussi les moins matures concernant l’utilisation de l’IA (technologie de la prochaine décennie).

Commentant ces résultats, Marianne Janik, CEO de Microsoft Suisse, explique que façonner une culture d’entreprise qui promeut l'intelligence émotionnelle et soutient les employés avec des outils d'intelligence artificielle créera des opportunités de croissance significatives pour les entreprises. Marc Holitscher, National Technology Officer chez Microsoft Suisse, souligne que l'IA ne doit pas être considérée uniquement comme un outil technique: «L'homme doit être le centre d'attention, pas la machine. Il est donc important que les aspects de ce qu'on appelle l'intelligence émotionnelle soient également pris en compte lors de la conception de solutions d'IA.»

Une question de leadership

Avec l'intégration de l'intelligence artificielle dans les dispositifs et applications en contact avec la clientèle telles que les chatbots et les agents virtuels, le besoin de recourir aux compétences socio-émotionnelles augmente. Bien que ces dernières puissent permettre d'acquérir un avantage concurrentiel, le succès à long terme dépend aussi du leadership, indique l’étude de Microsoft et EY. «Les dirigeants doivent conduire la transformation qui mettra les humains à l'aise avec les technologies intelligentes, comme condition préalable à l'exploitation de ses avantages potentiels.»

L’étude montre que les entreprises suisses n’en sont qu’aux balbutiements en matière d’intelligence artificielle. Elles sont aussi parmi les moins bien loties en termes de compétences socio-émotionnelles comparées aux autres pays européens. Des développements significatifs dans ce domaine pourraient ainsi être réalisés en puisant dans des champs de connaissance non techniques, soulignent les auteurs de l’étude.

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