Klarna mise toujours plus sur la GenAI et anticipe une réduction massive de ses effectifs (update)
Ayant adopté très tôt les technologies OpenAI, Klarna attribue sa croissance à l'efficacité de l'IA générative dans le marketing et le service client. La fintech suédoise spécialisée dans les paiements fractionnés envisage de fonctionner avec moitié moins d'employés.
Mise à jour du 2 septembre 2024: le CEO de Klarna continue sur sa lancée, déclarant avec une conviction croissante que l'IA générative est un atout majeur pour son activité. L'entreprise suédoise, spécialisée dans les paiements fractionnés, prévoit en outre une réduction annuelle de 20% de ses effectifs. La fintech a publié son rapport semestriel, dans lequel le CEO Sebastian Siemiatkowski a réitéré l'enthousiasme qu'il avait déjà exprimé au sujet d'une IA interne alimentée par ChatGPT (lire ci-dessous).
Selon le CEO, l’assistant IA de sa start-up effectue déjà le travail de 700 employés, réduisant le temps moyen de résolution des problèmes clients de 11 minutes à seulement 2 minutes, tout en maintenant un niveau de satisfaction client similaire à celui des agents humains.
Le Financial Times rapporte que Klarna a réduit son effectif de 5’000 à 3’800 employés l'année dernière. Selon Sebastian Siemiatkowski, son entreprise pourrait fonctionner avec seulement 2’000 employés à l'avenir. Sur X, le CEO a précisé que son objectif était de transformer Klarna en un centre de talents spécialisés dans l'IA. L'entreprise prévoit de réutiliser les économies réalisées sur les salaires, grâce à la réduction des effectifs, pour augmenter la rémunération des employés restants.
Article du 13 juin 2024: La fintech Klarna attribue sa croissance à l'adoption de la GenAI
Klarna s’affirme comme une entreprise qui clame haut et fort s'être équipée de ChatGPT, insistant sur les avantages de la GenAI pour son activité. Cette fintech suédoise, spécialisée dans les solutions de paiement fractionné, a tout récemment fait savoir qu'au premier trimestre 2024, elle a pu diminuer de 25% ses dépenses marketing en prestataires externes (traduction, production, CRM, gestion des réseaux sociaux), économisant ainsi 4 millions de dollars. En outre, en se tournant vers des outils tels que Midjourney, DALL-E et Firefly, la firme dit avoir pu réduire de 6 millions de dollars les coûts liés à la production graphique.
Adoption rapide de l'API OpenAI
Sebastian Siemiatkowski, le CEO de Klarna, a rapidement perçu le potentiel de la GenAI, au point de faire de sa fintech la première entreprise européenne, tous secteurs confondus, à déployer le plugin ChatGPT, lit-on dans un communiqué de la société. Cette dernière souligne en outre être la seule banque à avoir directement adopté l’offre ChatGPT Enterprise dès son lancement en août 2023. Klarna a implémenté l'API d'OpenAI, à laquelle ont accès 2’500 employés pour divers cas d’usage. Mi-mai, l’entreprise dressait le bilan de l’introduction de la GenAI dans ces processus, indiquant que près de 90% de ses effectifs s’en servaient au quotidien.
Le service client fortement impacté
Outre les fonctions marketing, le service client a grandement été impacté par ces outils. «Cette percée de l'IA dans l'interaction avec les clients signifie des expériences supérieures pour nos clients à moindre coût, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs», a déclaré Sebastian Siemiatkowski. Un mois après son lancement, le conseiller à la clientèle virtuel basé sur la tech d’OpenAI avait pris en charge 2,3 millions de demandes, soit les deux tiers des échanges du service clientèle de Klarna. Selon la firme, l’agent IA effectuerait l'équivalent du travail de 700 agents humains à temps plein. Les récentes déclarations du CEO dans une vidéo de CB Insights, n'étonneront donc pas: l’impact du déploiement de ces technologies est tel que Klarna a cessé de recruter, prévoyant de réduire ses effectifs de 20% par an.
AI and jobs@Klarna CEO @klarnaseb is shrinking number of employees by 20% per year and has stopped recruitment
— CB Insights (@CBinsights) June 9, 2024
Are others in financial services expecting similar efficiencies from AI?
More here >> https://t.co/dQ768Bb4HL pic.twitter.com/QxybfBfy6Q
Coûts opérationnels en baisse et investissements technologiques en hausse
Dans ses derniers résultats financiers, publiés fin mai, Klarna a mis en avant l'impact de l’IA générative sur sa croissance. «Klarna poursuit sur sa lancée avec une croissance de 29% de son chiffre d'affaires en glissement annuel. Associé à la puissance de l'IA pour réduire les dépenses d'exploitation, nous avons une fois de plus réalisé un trimestre rentable», a souligné son CEO. La firme a vu ses revenus trimestriels augmenter de 29% d'une année sur l'autre, engrangeant une hausse de 22% des bénéfices. Ses dépenses opérationnelles ont diminué de 11%, soit l'équivalent de près de 400 millions de couronnes suédoises. Dont 80 millions de moins pour le segment vente/marketing et 60 millions de moins pour le service client. Mais en parallèle, Klarna a vu ses investissements technologiques augmenter de 100 millions.
