Le numérique s’étend aux travailleurs de terrain
Ils nettoient les bureaux, livrent des marchandises, prennent soin des personnes à domicile, s’occupent de maintenir les infrastructures. Ce dossier d’ICTjournal se penche sur les outils numériques développés et déployés pour ces métiers très divers, qu’on les appelle travailleurs de première ligne, employés de terrain ou encore frontliners.
En raison de sa nature, le travail de terrain est bien moins numérisé que le travail de bureau, mais les choses changent. D’une part, les entreprises cherchent à mieux équiper leurs collaborateurs de première ligne d’outils facilitant leur métier spécifique ou répondant aux défis organisationnels du travail de terrain.
D’autre part, les entreprises cherchent à mieux intégrer et gérer les employés de première ligne avec des outils de communication et d’expérience employé. Les motifs sont ambivalents. Il s’agit notamment d’augmenter la fidélité de ces collaborateurs, qui exercent des métiers éprouvants, affichent des turnovers élevés et où l’on peine à recruter. Mais il s’agit aussi de mieux surveiller la productivité et la performance de ces employés qui échappent au contrôle implicite prévalant dans les bureaux et vivent de ce point de vue en permanence l’expérience des télétravailleurs.
Pour explorer le sujet, ICTjournal a échangé avec trois observateurs privilégiés de la numérisation du travail de terrain: Oscar Prado, Responsable infrastructure et sécurité chez Romande Energie, Tanja Aebi, Directrice People & culture chez ISS Facility Services, et Cris Grossmann, CEO de Beekeeper, start-up suisse pro- posant une app pour le domaine. A ces témoignages s’ajoutent un aperçu des résultats de l’étude «State of service 2023» d’IFS et le compte-rendu d’un livre sur l’impact du numérique sur le travail des routiers aux Etats-Unis, riche d’enseignements pour quantité de secteurs.
