Optimiser les processus d'affaires: quand l’ECM ouvre les portes du futur

Le papier domine toujours les entreprises: selon une enquête menée par AIIM Market Intelligence en 2016, 52% des personnes interrogées ont constaté que la demande de papier dans leurs processus d'affaires est restée constante, ou a voire même augmenté. De plus, 40% des collaborateurs conservent du papier pour leurs documents importants. Enfin, plus de la moitié continuent de signer des documents papier. Cela peut sembler anodin, mais mettre conjointement en place des outils informatiques, et continuer à conserver des processus basés sur des documents papier engendre une inefficience importante. Souvent, les entreprises investissent sur les systèmes qui touchent directement leurs clients en proposant des applications mobiles ou divers services web, mais la gestion des processus backoffice et leur automatisation ne sont souvent pas la priorité. Les entreprises qui continuent de s'appuyer sur des archives physiques et des processus papier mettent en péril leur productivité et leur pérennité. A l'heure où de nombreuses entreprises souffrent d’une concurrence de plus en plus forte, le potentiel d'optimisation est très important.

Beaucoup ont fait le pas d’aller vers un peu moins de papier en investissant dans ce que l’on appelle communément une GED (une Gestion Electronique de Documents). Bien souvent, cette démarche n’est pas suffisante, car elle se révèle pas ou peu intégrée aux applications de l’entreprise, et ne répond souvent pas aux exigences légales permettant à terme d’éliminer le papier. Parfois, ces démarches ont même été des échecs. Aussi, le papier n’est pas l’unique cause du problème; l’augmentation du volume de données ainsi que la diversité des sources d’information sont à l’origine de défis croissants. Classer un document et le retrouver rapidement est certes une bonne chose, par contre, la plus-value devient d’autant plus importante lorsqu’il est possible d’assurer que ce dernier a traversé l’ensemble du processus métier, tout en garantissant la sécurité et la conformité, que ce soit pour un document unique, ou sur un ensemble de documents associés à un processus.

Cas d’utilisation typiques dans le domaine ECM. (Source: Arcplace)

Divide and conquer: vers un système intégré

Aujourd’hui, c’est la différence que l’on pourrait faire entre un système GED (appelé aussi DMS en anglais) et un vrai système d’entreprise dit ECM (Enterprise Content Management). Même si l’acronyme est en passe d’être abandonné pour parler de «Content Services», on voit l’importance et la dynamique du sujet. Les données d’entreprises non structurées (les documents) se doivent de dialoguer avec des données structurées des systèmes informatiques, que ce soit les ERP, les applications métier, les systèmes d’aide à la décision (BI, Business Intelligence), etc. Cela peut se faire par des processus et avec des systèmes qui dialoguent les uns avec les autres. Actuellement, lors du choix de solutions appropriées, le sujet de l’intégration constitue un critère de décision central. Les personnes interrogées demandent des interfaces avec des applications métier spécifiques comme SAP, Abacus, MS Exchange / Office. Pour l’entreprise qui veut se digitaliser, ce n’est rarement qu’un seul projet ECM qu’il faut imaginer, mais plutôt un programme avec de nombreux sous-projets, chacun apportant bien sûr une plus-value à l’entreprise et aux collaborateurs, pour que l’ensemble des sous-projets amène une cohérence et une efficience accrue sur le long terme. Avec l’émergence des plateformes orientées low-code, ces projets peuvent se déployer rapidement.

Innovation dans l’ECM

De nos jours, de nouvelles technologies promettent des avancées encore plus prometteuses. Dans le monde ECM, nous parlons de RPA (Robotic Process Automation). Ce dernier vise à remplacer automatiquement des tâches de saisie et de recopie d’information entre plusieurs systèmes qui étaient jusque-là des tâches réalisées par les utilisateurs, le tout, sans intégration technique complexe ou développement.

Par où commencer

Cependant, en 2018, de nombreuses entreprises n’ont toujours pas de dossier électronique du personnel, ni de traitement automatique du courrier entrant, et encore moins de processus de signature pour le courrier sortant. Ainsi, avant l’arrivée d’une révolution digitale, la démarche la plus pragmatique est d’identifier les processus qui sont encore basés sur du papier, de définir une stratégie sans papier, et de démarrer concrètement des projets en misant sur une plateforme d’entreprise qui permette rapidement la mise en œuvre de solutions qui apportent clairement une haute valeur ajoutée.

Plus d'informations sur le site web Arcplace

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Interview avec Jean-Philippe Dufey, Senior Sales Consultant chez Arcplace SA

«Toute entreprise qui souhaite structurer ses processus internes peut tirer profit d’une solution ECM»

Un système ECM (Enterprise Content Management) permet d’optimiser les processus d'affaires. En entretien, Jean-Philippe Dufey, Senior Sales Consultant chez Arcplace, met en avant les avantages de ces solutions et donne des détails sur des cas d’utilisation typiques.

Quelles sont les principales limites des solutions actuelles de Gestion Electronique de Documents (GED)?

Auparavant, les logiciels de GED s’interfaçaient avec un nombre restreint d’ERP et d’applications métier. Il était compliqué de faire communiquer ces applications avec la GED pour y déposer des documents ou pour accéder de manière transparente aux fonctionnalités de la GED. Aujourd’hui, les limites ne sont plus technologiques mais organisationnelles et humaines. On peut digitaliser la majorité des documents entrants et sortants, et les processus d’une entreprise. Le défi est de savoir quelles sont les priorités et les processus candidats qui procureront des avantages et économies rapidement, tout en gardant à l’esprit le projet global. Définir un cahier des charges et une roadmap, informer les collaborateurs et les impliquer le plus vite possible dans le projet sont des éléments biens plus importants que les spécifications techniques qui sont des standards.

Quels cas d’utilisation typiques dans le domaine ECM sont les plus fréquemment mis en place?

Le traitement des factures fournisseurs est souvent le premier processus mis en place. Le dossier personnel est aussi un thème très actuel dans les départements RH depuis l’avènement du RGPD. La digitalisation du courrier entrant (Digital mailroom) et sa circulation sous forme électronique intéresse les grandes entreprises. Selon le secteur d’activité les départements et processus documentaires sont plus spécifiques au métier. Les régies immobilières par exemple mettent en place un ECM pour les dossiers immeubles et les dossiers locataires. Les banques digitalisent les processus backoffice pour l’ouverture d’un nouveau compte ou une demande de crédit. Toute entreprise qui a des processus basés sur le papier ou qui souhaite structurer ses processus internes peut tirer profit d’une solution ECM.

Quels projets ECM sont les plus compliqués à mettre en place et pourquoi?

Deux secteurs d’activité sont plus compliqués: D’une part l’industrie de la pharma, à cause des normes qu’ils doivent respecter et qui impliquent des certifications souvent longues et onéreuses pour chaque projet. D’autre part le monde bancaire pour des questions de sécurité et de conformité, qui peuvent ralentir la mise en place du projet. La complexité n’est à nouveau pas liée à la technologie, mais dans ce cas, aux réglementations auxquelles les sociétés doivent se conformer. Ces aspects doivent être bien évalués et pris en compte avant le début du projet, sous peine de voir s’envoler coûts et délais.

Comment fonctionnent les plateformes low-code qui permettent de déployer rapidement un projet ECM?

Les applications low-code ont deux avantages: Il n’est plus nécessaire de programmer ou de coder pour implémenter une application ECM, d’où un gain de temps lors de la mise en œuvre de la solution. Toute la configuration se fait à l’aide de menus déroulants, de cases à cocher et d’éditeurs graphiques pour concevoir les processus par exemple. Attention toutefois à ne pas imaginer que n’importe quel employé de l’entreprise puisse configurer ses propres processus ou structures d’archivage. D’une part le low-code demande des connaissances techniques et d’autre part une plateforme ECM doit garantir la sécurité et la pérennité des informations qu’elle contient. L’autre avantage du low-code qui me parait encore plus important est lors de la montée en version de la plateforme. Un upgrade se fait en quelques heures, et sans mauvaise surprise, ni risque d’incompatibilité.

Pouvez-vous donner un ou deux exemples concrets pour illustrer l’apport des technologies RPA dans un système ECM?

Le Robotic Process Automation en est à ses débuts dans le domaine ECM mais va devenir rapidement important. Un processus métier qui peut bénéficier typiquement des avantages d’un logiciel RPA qui intègre l'intelligence cognitive pour apprendre sur le tas, analyse les situations et corrige les erreurs, est la gestion des contrats. Vous pouvez automatiser des étapes prévisibles et faire avancer le travail plus efficacement. Du cycle de vie du contrat, de la demande à l'approbation et de l'expiration au renouvellement, tous les processus sont soutenus par le RPA dans le but de réduire les coûts d'exploitation, minimiser les temps d’acheminement des documents, donner un aperçu de l'état d'avancement des contrats et de la charge de travail du personnel et réduire le risque d'échéances non respectées en gérant de façon proactive les jalons des contrats.