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2018, l’année de maturité des chatbots internes

| mise à jour
par Patrick Montier, Head of Digital chez ilem group

Les chatbots représentent une innovation digitale majeure, ils sont de plus en plus populaires et particulièrement performants dans l’amélioration de la relation client. Mais qu’en est-il des chatbots utilisés au sein même d’une entreprise?

Patrick Montier, Head of Digital chez ilem group
Patrick Montier, Head of Digital chez ilem group

Réserver une chambre d’hôtel, connaître le délai de sa livraison, avoir un conseil bancaire… pourquoi solliciter une intervention humaine quand vous pouvez simplement dialoguer avec un robot quelle que soit l’heure et l’endroit où vous vous trouvez?

Appelés aussi agents conversationnels, les chatbots sont des programmes informatiques conçus pour engager un dialogue entre des utilisateurs et des machines dans un langage naturel.

Même si leur succès est récent, il faut rappeler que le premier chatbot date de 1966 et était codé avec des milliers de questions/réponses préenregistrées. Heureusement les progrès en machine learning permettent aujourd’hui de «nourrir» une application avec quelques phrases seulement. L’application suffisamment entrainée, le chatbot sera alors en mesure de comprendre l’intention de l’utilisateur et de lui répondre correctement.

A quoi sert un chatbot?

Quand on évoque le mot «chatbot», on pense immédiatement au tourisme, pour rechercher un hôtel, un vol, pour obtenir un devis ou encore aux sites d’e-commerce pour obtenir une offre personnalisée ou connaître l’avancement de sa commande. Il existe cependant des cas d’application moins médiatisés mais tout aussi évidents: l’usage des chatbots au service des salariés d’une entreprise.

Le chatbot dans l’entreprise

Chez ilem, nous avons terminé la première phase d’un projet chatbot pour une entreprise internationale de Genève. Le client souhaitait proposer à ses salariés une nouvelle façon de travailler via une interface conversationnelle embarquée dans une application mobile. En effet, pourquoi appeler le service desk lorsque son mot de passe ne fonctionne plus? se connecter à son agenda pour le prochain RDV, appeler le service RH pour saisir une note de frais ou rechercher dans l’annuaire les coordonnées d’un collègue quand un chatbot permet, dans une même interface et avec une seule authentification, de répondre en langage naturel?

Un environnement adapté au client

Pour ce projet nous avons basé notre développement sur les technologies Microsoft, massivement utilisées chez le client.
Coté méthodologie, notre approche devait être agile car dès le début du projet nous avons intégré les utilisateurs pour recenser leurs besoins au travers d’interviews, workshops et les faire participer aux tests. L’équipe projet, bâtie sur mesure avec trois développeurs, un data scientist et un chef de projet avançait en parallèle des experts UX qui travaillaient sur les workshops, dialogues, la personnalité du bot ou encore son design.

Microsoft n’est pas le seul fournisseur sur ce marché très convoité des chatbots, Google, Facebook, Amazon ou encore IBM proposent eux aussi des solutions cognitives basées sur le machine learning. Chaque solution étant choisie sur des critères de performances, flexibilité, cout, stockage des informations et typologie des canaux souhaités.

Les éléments du succès

Aujourd’hui nous savons identifier les éléments clés de notre succès: trouver un sponsor au sein de l’entreprise, intégrer les utilisateurs tout au long du projet, bâtir une équipe projet constituées de professionnels expérimentés, travailler en mode agile et valider le projet par étape en démarrant par un Proof Of Concept sur un périmètre restreint. Les chatbots qui s’appuient sur l’IA apportent une révolution d’usage car pour une fois ce n’est plus à l’humain de s’adapter à la technologie mais à la technologie de comprendre l’humain.

En effet, au-delà de ce changement de paradigme, on constate clairement que les technologies utilisées aujourd’hui sont à la fois, robustes, efficaces et faciles d’accès. Chaque fois que ce triptyque a été constaté par le passé, le marché a massivement adopté l’innovation en question. On peut donc s’attendre à ce que les chatbots internes fleurissent de plus en plus vite au sein de nos entreprises, voir en génère de nouvelles et de nouveaux modèles d’affaires.

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