E-commerce: Les vendeurs suisses doivent opérer une réorientation stratégique

«La Suisse a pris du retard en matière de e-commerce.» C'est ce qu'estime PwC dans le Total Retail Switzerland 2015. Les détaillants suisses doivent prendre conscience que le passage du commerce traditionnel vers le e-commerce va nécessaire se faire, comme l'explique Daniel Anliker, Audit Partner et R&C Leadership chez PwC Suisse: «La réévaluation du franc après une période prolongée de forte concurrence des prix a mis les détaillants en difficulté en termes financiers. Pour rester dans le haut du panier, les détaillants suisses devront entreprendre des changements stratégiques, car ils ne sont pas seulement en concurrence les uns contre les autres, mais aussi avec des détaillants étrangers et les grands acteurs e-commerce.» Pour cela, PwC conseille d'agir vite sur trois axes: l'intégration, l'amélioration et l'engagement.

L'intégration de l'ensemble des canaux

La concurrence sur les prix a longtemps dominé le paysage suisse. Durant les prochaines années, les vendeurs devront aussi travailler sur  l'expérience d'achat des consommateurs. Pour cela, il est important d'intégrer l'ensemble des canaux. PwC propose par exemple d'utiliser les nouveaux moyens d'affichage numériques, les beacons mobiles ou de moderniser le self-scanning.

Des services à valeur ajoutée

Nombre de consommateurs suisses commandent des produits en ligne pour éviter de se déplacer dans un magasin physique. Cela pousse les acteurs du marché à expérimenter de nouveaux services de livraison innovants, notamment le «click and collect», une solution intermédiaire entre la livraison à domicile et l'achat en magasin, le client achète en ligne et il est livré dans un point de collecte. Ce système permet de limiter les frais de livraison pour le dernier kilomètre. Outre la livraison, le regroupement de produits sous forme de pack ou la personnalisation des produits peuvent être des pistes pour les commerçants suisses. PwC considère que c'est en améliorant l'expérience de la clientèle avec de tels services à valeur ajoutée que les détaillants peuvent se démarquer.

Engager les consommateurs

PwC conseille aussi aux vendeurs suisses de «dépenser des efforts substantiels pour apprendre à connaître leurs clients». Cela passe par le rajeunissement des programmes de fidélisation, la création de réseaux sociaux et par l'anaylse des données. «Très, très peu de détaillants sur le marché suisse travaillent avec des systèmes innovants en matière d'analyse de la clientèle. Beaucoup craignent pour la sécurité et de confidentialité des données.» Et Jürgen Müller, Partner et Data & Security Leader chez PwC Suisse, de constater que les préoccupations des clients sont en décalage avec celle des détaillants: «Aujourd'hui, presque tout le monde stocke ses informations de carte de crédit en ligne sur iTunes.»