«Les documents physiques constituent le principal problème des assureurs»

De plus en plus souvent, les assurances proposent des services par voie numérique et ne se limitent plus uniquement au ­format papier. Qu’est-ce qui complique le plus le traitement des documents?

Aujourd’hui, les assurances contactent de plus en plus de monde via le numérique. La communication papier classique reste toutefois privilégiée, et pas uniquement auprès des personnes âgées. Conséquence du nombre croissant de clients et d’une réglementation toujours plus exigeante, les documents à gérer se multiplient, ainsi que les données. Les documents physiques constituent le principal problème des assureurs. Il leur faut non seulement du personnel, mais aussi une solution technique pour numériser les informations sur format papier, afin de les traiter dans les systèmes informatiques. Assureurs comme prestataires sont donc contraints d’utiliser deux canaux de communication différents lors de la période de transition, au prix d’efforts considérables, tout particulièrement pour traiter les documents physiques. Nombre d’assureurs tiennent ainsi à renforcer leurs canaux numériques.

Quels avantages les solutions de bout en bout automatisées présentent-elles?

Elles pourront permettre d’optimiser les processus grâce à la technologie et, si nécessaire, par une intervention humaine. Finalement, le traitement est plus efficace et de meilleure qualité pour un coût inférieur. Investir massivement dans la technologie est donc un pari gagnant pour les prestataires professionnels tels que SPS, car le gain d’efficience profite également à plusieurs clients.

Quels services SPS propose-t-elle avec son Insurance Factory?

Avec l’Insurance Factory de SPS, nous traitons les documents entrants de leur réception jusque dans les systèmes centraux des clients. Les documents en question peuvent être physiques ou numériques. Dans les deux cas, il faut d’abord classifier les documents, puis en extraire les données pour ensuite les traiter automatiquement. La prestation de SPS comprend le traitement intégral des documents jusqu’à la saisie, ou le transfert automatique des données dans les systèmes du client. Les compagnies d’assurance peuvent ensuite traiter les données préparées dans leurs propres systèmes centraux. En tant que prestataire de services, nous jetons les bases d’une automatisation future des processus, y compris du traitement intégral à l’aveugle.

Quelle technologie utilisez-vous pour interpréter les données lors de l’input management?

Nous disposons de plusieurs technologies de pointe pour ce processus de bout en bout. Nous les tenons à jour et améliorons la solution en continu. L’intelligence artificielle y joue par ailleurs un rôle de plus en plus important.

Quelles conditions techniques les assurances doivent-elles remplir pour que le lecteur de documents puisse traiter les données?

En principe, les documents traités par SPS ne doivent remplir aucune condition technique particulière. Notre expérience nous rend à même de traiter la plupart des formats de documents et de données. Nous commençons par déterminer avec le client quelles données ou quels champs des documents doivent être lus, puis extraits pour le traitement en aval. Nous ne lui imposons quasiment aucune limite. D’ordinaire, nous préparons des documents très divers pour l’extraction des données. Dès que les types de documents et les champs pertinents ont été définis pour lecture, le traitement par des scanners à haute performance peut être lancé. Ceux-ci examinent des milliers de pages chaque jour dans nos centres de traitement. Le traitement du courrier entrant est donc optimal et se fait le jour même.

L’intelligence artificielle permet désormais de traiter automatiquement les documents manuscrits. Quelles sont les limites de ces outils et comment résolvez-vous les problèmes?

Ce qui est formidable avec la technologie, c’est qu’elle évolue en permanence. Elle propose constamment de nouvelles fonctionnalités et améliore généralement la qualité. C’est particulièrement vrai dans le cas de la reconnaissance de l’écriture manuscrite. Dans notre Insurance Factory, nous misons sur une reconnaissance optique des caractères (OCR) moderne et basée sur l’IA. Cette technologie a permis d’améliorer considérablement le taux de reconnaissance des textes manuscrits et imprimés, et de l’augmenter, alors même qu’il était déjà élevé. C’est un progrès énorme. Néanmoins, le taux de reconnaissance dépend de la qualité du document. Si des données font défaut, nos experts entrent en action et complètent en un rien de temps les informations manquantes. La conjonction de technologies de pointe, de collaborateurs spécialisés et de processus optimisés garantit une qualité parfaite.

A l’avenir, dans quels domaines l’IA pourra-t-elle rendre le traitement automatique des données encore plus efficace?

L’IA permettra certainement de reconnaître et de traiter plus efficacement les images. On peut ainsi l’imaginer reconnaître et classer avec précision des images de dommages matériels. Un fort potentiel se trouve aussi en matière d’interaction avec la clientèle, par exemple pour les réponses automatisées. Actuellement, nous travaillons sur des solutions pour traiter plus vite et plus efficacement les demandes dans ce secteur. A processus optimisés, clients finaux satisfaits. C’est donc à cette question que nos clients commerciaux donnent la priorité.

Pour pouvoir traiter des informations, les outils et les acteurs impliqués doivent avoir accès aux systèmes et aux données de l’entreprise. Comment SPS garantit-elle la sécurité pour les assurances?

Sécurité et protection des données sont les fondements de nos relations commerciales. Nous misons sur les technologies modernes pour protéger l’accès aux données et leur traitement. Les critères d’évaluation de notre personnel jouent également un rôle central. Les collaborateurs et collaboratrices en contact étroit avec la clientèle sont soumis à la fois à des contrôles professionnels et à des contrôles de sécurité. Ces derniers sont réalisés régulièrement pour l’ensemble du personnel. Nous nous assurons ainsi que notre dispositif de sécurité est toujours efficace.

Il faut dire que la confiance est elle aussi au cœur de toute relation commerciale, et également un bien des plus précieux.

Que gagnent les compagnies d’assurance à collaborer avec un prestataire externe?

Deux choses: premièrement, les entreprises spécialisées effectuent les travaux et les processus complexes plus rapidement et à moindre coût, car c’est le cœur de leurs activités. Deuxièmement, en période de manque de main-d’œuvre qualifiée, les assureurs peuvent se concentrer sur leur activité principale sans avoir à s’occuper de systèmes input-output complexes. Ils ont ainsi davantage de ressources à consacrer au développement de leurs produits d’assurance, au conseil de leur clientèle et au traitement des sinistres. Enfin, ils profitent de frais administratifs plus bas et d’une meilleure proximité avec la clientèle.

Comment les prestataires tels que SPS contribuent-ils à ­l’économie locale?

Nous sommes une entreprise suisse profondément ancrée en terre helvétique. SPS met à un point d’honneur à créer de la valeur et des emplois sur tout le territoire. Nous avons des ateliers de production dans toutes les régions du pays. Nous tenons à être présents au Tessin et en Suisse romande, à maintenir des opportunités d’emploi passionnantes, et à en créer d’autres.