En Argovie, un chatbot endigue le flot des demandes traitées par le service de l’assurance sociale

La Confédération donne un coup de pouce financier à une solution de chatbot déployée par le canton d’Argovie. Accusant du retard en cyberadministration, la Confédération a décidé de soutenir durant une année des projets innovants dans ce domaine, initiés par des communes, cantons ou au niveau fédéral. Une enveloppe de 200'000 francs est réservée à cet effet.

Trois innovations ont été sélectionnées pour 2020 par le comité de planification de l’e-government, dont «Maxi», un agent conversationnel qui a déjà permis d’endiguer le flot de demandes traitées par le service de l’assurance sociale du canton d’Argovie. Mis au point en 3 mois en collaboration avec l’agence numérique Previon et Pidas, fournisseur spécialisé dans les solutions de relation client, le chatbot est en ligne depuis octobre 2019. Il répond aux questions des assurés concernant les réductions de primes, un thème pour lequel l'organisme cantonal reçoit chaque année des dizaines de milliers de questions, la plupart par téléphone ou par e-mail.

Première étape d'un processus entièrement automatisé

En Argovie, 160’000 personnes bénéficient de réductions de primes et les demandes sont en augmentation. Tous les bénéficiaires potentiels doivent présenter une nouvelle demande de réduction de primes chaque année. Une procédure qu’il est possible d'accomplir entièrement en ligne. Maxi canalise et guide les utilisateurs sous forme d'un choix de boutons thématiques interactifs, afin d'informer sur les questions les plus courantes. Le cas échéant, le chatbot redirige l'utilisateur vers la procédure de demande online. Avant de lancer l’outil, un groupe de réflexion composé d'experts internes et de personnes externes sans expertise dans le domaine a testé et optimisé les dialogues programmés. La solution mise en place permet en outre d'optimiser et compléter les contenus à l’interne, sans devoir passer par les prestataires techniques.

Taux de satisfaction de 92%

Le succès est au rendez-vous, selon le service, qui fait savoir que Maxi génère un taux de satisfaction de 92% auprès du quart d’utilisateurs de son site qui font appel à l’agent conversationnel. L’objectif initial de 10% de visiteurs passant par ce canal est donc atteint. Le canal téléphonique a été allégé de 26% et les demandes de service en général ont été réduites d'environ 30%. «Le chatbot a prouvé son utilité. Nous envisageons déjà d'étendre son utilisation à de nouveaux domaines se caractérisent également par un contact intensif avec la clientèle», déclare Urs Wälchli, chef du service de l’assurance sociale du canton d’Argovie. Par la suite, il est prévu de doper ce chatbot à l’intelligence artificielle, afin de reconnaître la saisie libre de texte.