«La gestion des documents en entreprise va connaître un grand bouleversement»

De quelle manière Swiss Post Solutions aide-t-elle les entreprises à numériser leur gestion des documents?

Chaque année, nous numérisons et traitons des milliards de documents pour le compte de nombreuses entreprises renommées, en Suisse et à l’étranger. Celles-ci font par exemple automatiquement scanner les factures entrantes et le courrier de leurs clients. Nous numérisons les documents et en extrayons les données importantes. Pour améliorer notre efficacité, nous misons d’ores et déjà sur des processus partiellement automatisés pour la saisie des données, l’indexation et l’archivage. Il existe toutefois encore dans le traitement des documents de nombreuses tâches qui impliquent un volume de travail élevé et qui pourraient elles aussi être automatisées.

L’Intelligent Automation est un concept en vogue, y compris chez SPS?

Par Intelligent Automation, on n’entend pas le travail classique effectué par des robots, mais des systèmes d’automatisation performants capables de tirer leurs propres enseignements de façon autonome. Au cours des années à venir, cette manière d’automatiser intégralement les processus est appelée à modifier durablement le modèle commercial de SPS et ceux de nos clients. Elle représentera pour nous un levier qui nous permettra de piloter la gestion des documents avec une rapidité et une efficacité nettement accrues. L’Intelligent Automation propose des solutions logicielles capables de surmonter des obstacles. Il s’agit par exemple des données non structurées contenues dans des e-mails et du courrier scanné qui, contrairement aux formulaires, ne pouvaient pas être traités de façon automatique jusqu’à présent. Les solutions logicielles intelligentes reconnaissent et trient le courrier des clients. Les questions, les plaintes, les demandes d’informations, les résiliations de contrats, etc. peuvent être traitées de façon automatisée, sans perte de temps, ou transmises aux collaborateurs compétents. Ces solutions étant évolutives, elles sont plus à même, au fil du temps, de reconnaître la catégorie dont relève un document, de sorte que les collaborateurs ne reçoivent plus que le courrier en lien avec leurs compétences. Cela déleste le personnel et améliore sa satisfaction tout en optimisant l’efficacité de toute l’entreprise. Et cette optimisation de l’efficacité a à son tour pour effet des clients plus satisfaits. Mais les coûts en aval peuvent aussi être influencés pour augmenter l’efficacité: grâce à la numérisation avec SPS, notre client Cooperative Group en Angleterre a non seulement pu profiter d’une augmentation massive de l’efficacité, mais a aussi pu se passer de deux étages entiers pour la construction de son nouveau siège principal, puisque les documents et informations sont désormais disponibles uniquement sous forme numérique et peuvent être consultés à tout moment – en un clic de souris.

Pouvez-vous citer des exemples concrets de recours à l’Intelligent Automation?

Les premières solutions proposées par SPS dans le domaine de l’Intelligent Automation sont mises en œuvre dans plusieurs pays européens. Les retours des clients sont prometteurs et nombreux sont ceux qui se disent intéressés par de nouvelles solutions. A titre d’exemple, une compagnie d’assurance anglaise utilise depuis octobre dernier une solution logicielle qui permet de structurer automatiquement en 36 types de documents différents les e-mails de déclaration de sinistre. En France, l’Intelligent Automation facilite depuis cette année, dans le cadre d’une première installation pilote, les relations d’affaires complexes des médecins avec une caisse-maladie. Grâce à cette solution logicielle, la caisse-maladie peut mieux structurer et canaliser le flot de factures médicales. On constate un nombre moindre d’erreurs d’enregistrement comptable et de décompte, ce qui se répercute positivement sur l’efficacité et la satisfaction des uns et des autres. Je suis convaincu que la gestion des documents en entreprise s’apprête à connaître un grand bouleversement. Notre objectif est d’automatiser complètement à l’avenir les processus qui sont partiellement automatisés aujourd’hui. Les projets pilotes que nous menons actuellement montrent en effet déjà que les coûts sont significativement plus bas qu’avec les solutions habituelles.