«Time to market»: le grand défi de la gestion des changements

Un des nombreux bénéfices attendus de la gestion des changements est l’amélioration de l’efficience du département informatique par une évaluation des coûts et des risques au plus tôt. De même, la gestion des changements se doit d’être plus efficace en termes de maîtrise financière et de temps de réponse pour que son industrialisation puisse être envisagée. La standardisation des pratiques et la cohérence dans les projets participent également à l’efficacité des services IT. Ces éléments sont capitaux pour le respect des délais de livraison et des règles de conformité et de sécurité en vigueur. Enfin, la traçabilité de tous les changements permet de mesurer et contrôler la performance (temps, qualité, prix) et de participer à l’amélioration continue des services IT.
Pour répondre à ces enjeux et apporter la valeur au bon moment, trois activités sont primordiales: la formalisation du besoin, la mesure d’impact et la livraison aux utilisateurs.

La formalisation du besoin

Un changement débute par l’identification d’un besoin. Celui-ci peut tout aussi bien venir des clients, du business que de l’IT. Sa nature, son importance, son impact et son coût peuvent être extrêmement variables. Il est donc indispensable de le catégoriser, de le qualifier et de le prioriser.
La gestion des changements à travers des modèles standard permet de traiter une grande partie des changements mineurs. Les outils actuels simplifient les procédures et la prévision des délais de livraison. Pour les changements majeurs, un ensemble d’activités doivent être mises en oeuvre afin de définir les impacts, les coûts et les risques associés. La centralisation de tous les changements est capitale car elle permet l’identification des demandes redondantes ou contradictoires. Elle assure également la traçabilité et le respect des normes de qualité, de sécurité et de fiabilité.
Cette activité, qui peut-être perçue comme longue ou bureaucratique, voire en contradiction avec la réduction du time to market, est une condition nécessaire pour assurer la gouvernance et la prise de décision en fonction des capacités humaines, techniques et budgétaires de l’entreprise. Le gain de temps se mesure sur un ensemble plus que sur la performance d’un projet spécifique.

La mesure d’impact

Dans un contexte où les architectures sont de plus en plus complexes et utilisent des infrastructures partagées et virtualisées, chaque changement doit être analysé en termes d’impact afin de déterminer les risques, anticiper et éviter les éventuelles indisponibilités sur les services fournis.
La mesure d’impact et son corollaire la gestion des risques sont au coeur de la gestion des changements. Deux éléments sont fondamentaux: la gestion des configurations du parc informatique et le comité d’approbation des changements. Un outil de gestion de parc informatique, si l’information sur les éléments de configuration et leurs liens et dépendances est de qualité, apporte une aide déterminante. Les comités d’approbation ont quant à eux un rôle central en amont et avant la mise en production. Aujourd’hui, le rapprochement de ces deux éléments est un facteur clé de succès dans la maîtrise des risques.

La livraison aux utilisateurs

L’étape ultime du changement est sa mise à disposition aux utilisateurs. D’une part, la mise en production des composants doit être conforme à la planification faite en amont ainsi qu’au calendrier des changements (le respect des priorités réduit considérablement les risques de «collisions» des différentes mises en production). Elle doit aussi être optimisée afin d’assurer le respect des accords sur les niveaux de services.
D’autre part, une communication vers le demandeur et vers les personnes concernées s’avère essentielle pour une adoption optimale du changement. Pour apporter toute sa valeur, la transition entre le monde du développement et celui de la production doit être dûment préparée et une solution de retour en arrière doit être envisageable.
Ici encore, la planification permet la préparation de la communication, voire dans certains cas de la standardiser et de l’automatiser.