Qu’attendre de l’e-banking?

Une récente enquête de Gartner menée aux Etats-Unis et au Royaume Uni démontre qu’en parallèle avec la hausse de l’adoption des services d’e-banking, la satisfaction des attentes de leurs usagers devient de plus en plus déterminante pour les banques. En tête, les critères de personnalisation et de communication, importants pour les clients selon Gartner, critères qui, s’ils sont respectés, permettent aux banques de tirer pleinement profit de l’économie que représente l’e-banking. Tant aux Etats-Unis qu’en Angleterre, l’usage de l’e-banking est très répandu et les clients cumulent le plus souvent plus d’un site d’e-banking (48% en Angleterre et 41% aux USA). Ils sont donc en mesure de comparer les performances de tels sites et, en cas d’insatisfaction, de migrer d’un site vers un autre, résultant en une perte pour la banque. Leurs critères d’appréciation principaux sont la sécurité et la fluidité d’emploi (une seule authentification). Parmi les autres éléments significatifs, Gartner a pu noter qu’une bonne communication et des possibilités d’individualiser son service d’e-banking sont déterminantes. Elément intéressant, les attentes des banques diffèrent de celles de leurs clients, les premières cherchant à vendre plus de produits via l’e-banking tandis que les seconds veulent avant tout mieux gérer leurs payements et leurs transferts par le biais de cet outil. Face à une telle différence, le risque existe pour les banques qui négligeraient les attentes précises de leurs clients de se voir délaissées au profit de sites y répondant mieux.