Mobile, réseaux sociaux, le Finance Summit fait la part belle aux technologies bancaires

«Rentabilité, réglementation, technologie: Quelles réponses aux pressions sur le monde bancaire?». C’est sur ce thème que s’est déroulée la quatrième édition du Finance Summit, le 27 septembre dernier à l’hôtel Kempinski de Genève. Outre les débats sur les défis que le monde bancaire doit relever face aux nouvelles réglementations, les quelques 320 participants, dont 30% de responsables IT, ont pu assister à des sessions plus technologiques. Pour Erik Neumann, Managing Partner de Community Building Company, société organisatrice de la manifestation, si les banques ont besoin de technologies, elles restent toutefois très réticentes dans leur introduction. «Les banques les adoptent uniquement lorsque la pression se fait suffisamment forte tant à l’interne qu’à l’extérieur de la banque.» Les nouveautés en matière de solutions bancaires ont donc été présentées par les exposants présents. Ainsi, Martin Lorenz, Swisscom IT Services Finance, a expliqué de quelle manière les banques pouvaient avoir une approche multi-canal (web, tablettes, smartphones,…) pour faciliter la relation client. Il a pour cela effectué une démonstration avec un iPad. De son côté, Pascal Bakès, Key Account Manager chez ELCA Informatique a introduit l’Approach Management Solution qui consiste à systématiser le marketing et la vente sous forme de business case. Elle permet à toute entreprise de ne pas laisser passer des opportunités d’affaires.

Les réseaux sociaux sont-ils entrés dans les banques suisses?

Pour clore la journée, la table-ronde sur le thème «Réseaux sociaux et développement des technologies - Impact des nouveaux modèles d’interaction avec les intermédiaires financiers» animée par Laurent Haug, fondateur des conférences Lift, a intéressé un grand nombre de participants. Les différents orateurs, Nathalie Bourquenoud, membre de la direction de Post Finance, Christian Jacot-Descombes, porte-parole de la  Banque Cantonale Vaudoise (BCV), Christian Meixenberger, membre de la direction de la Banque Cantonale de Fribourg (BCF) et Ivan Schouker, CEO Hinduja Bank (Switzerland) Ltd, ont expliqué la stratégie de leur banque en matière de réseaux sociaux. Ainsi Christian Jacot-Descombes a-t-il confié qu’à la BCV les interactions sur les réseaux sociaux faisaient l’objet d’affrontement quotidiens entre le porte-parole et le webmaster: «Sur les réseaux sociaux, tout est du registre de l’affectif et en tant que banque, nous ne sommes pas ce que nous pouvons appeler des ‘love marques’. Chez nous, l’objectif est de donner de l’information directe. Par contre, nous essayons toutes les innovations. Nous avions même ouvert une agence virtuelle sur Second Life.» Au contraire, Christian Meixenberger a expliqué que la BCF, malgré un grand capital sympathie, a choisi de ne pas être présente sur les réseaux sociaux et même de les bloquer à ses collaborateurs. Seul LinkedIn est accessible depuis les postes de travail. Elle surveille toutefois ce qui se dit sur elle sur internet et forme ses salariés aux bonnes pratiques. La stratégie de Postfinance consiste d’une part à se positionner sur les réseaux sociaux afin d’avoir une relation active avec ses clients et d’autre part à avoir une présence en tant qu’employeur, principalement via Xing. La Hinduja Bank les utilise elle aussi pour le recrutement mais plutôt via LinkedIn.

Divergences sur leur rentabilité

Qu’en est-il de la question de rentabilité? Pour Christian Meixenberger, dans la mesure où les amis d’une marque sur un réseau se comptent en pour-mille, la BCF n’aurait alors que 500 amis tout au plus: «En calculant le coût total de la présence sur les réseaux sociaux, cela nous ferait dépenser 400 francs par amis. C’est trop cher pour nous!» Selon Christian Jacot-Descombes, le retour sur investissement est difficile à calculer étant donné qu’il se mesure à long terme en matière notamment d’amélioration de l’image et plus particulièrement dans le domaine de la gestion de crise. Il a pris l’exemple d’une panne du service d’e-banking qui a touché la banque au début de l’année. Les communications sur l’état d’avancement des travaux de rétablissement du service effectuées via Facebook, Twitter et le site internet ont permis de réduire de moitié les appels au call-center. De son côté, Nathalie Bourquenoud a précisé que l’investissement chez Post Finance avait été minime: «Nous avons simplement créé les différentes pages et ajouté au cahier des charges d’un collaborateur le suivi de ce qu’il se passe sur les réseaux. Par contre, nous avons déjà très clairement bénéficié de notre présence sur les réseaux sociaux car cela nous a permis d’engager du personnel avec des compétences bien précises».