L’OFIT peut faire mieux

L'index de satisfaction des clients de l’Office fédéral de l'informatique et de la télécommunication (OFIT) fait état, comme l'année passée, d'une valeur de 4,5. L’organisation passe ainsi à côté de son objectif d’amélioration générale de la satisfaction de ses clients. Environ 2000 personnes, utilisateurs et spécialistes IT confondus, ont participé à l’évaluation en distribuant des notes s'échelonnant de 1 à 6.

Avec une évaluation passant de 4,6 en 2011 à 4,4 cette année,  les utilisateurs sont plus durs que l’an passé vis-à-vis de l’organisation. Les performances du système sembleraient être la cause de l’insatisfaction. Le centre de calcul de la Fellerstrasse a connu deux pannes électriques en 2012 suscitant la grogne des employés de la Confédération: «Les interruptions d'exploitation des mois derniers nous ont causé de grandes difficultés et désagréments. Une centaine de personnes de notre office n'ont pas pu travailler, malgré une énorme charge de travail», relève un sondé.

A la différence des utilisateurs, il semblerait que les spécialistes IT aient eu en 2012 une meilleure perception que l’an passé des prestations de l’OFIT (évaluation de 4,5 contre 4,4 l’an passé). Le groupe de clients entretenant les contacts les plus intensifs avec l’Office, les gestionnaires de l’intégration, montrerait la satisfaction la plus élevée (évaluation de 4,7 contre 4,3 l’an passé). Parmi leurs commentaires, se trouvent notamment : «Au cours des derniers mois une lente mais constante amélioration est sensible dans différents domaines» mais aussi «Il existe encore un grand potentiel d'amélioration». La politique des prix du prestataire public sont critiqués par les informaticiens de la Confédération: «Les prestations fournies par l'OFIT sont trop chères en comparaison avec celles des fournisseurs de prestations dans le privé». En outre, le manque de transparence en matière de coûts est également pointé du doigt.