Le refus des salariés, principal obstacle à la mise en place des solutions CRM

La société BSI Business Systems Integration a mené une étude auprès de 149 visiteurs du Swiss CRM Forum. Il en ressort que la grande majorité des répondants (80%) utilise des outils de gestion de la relation client. Parmi ceux-ci, environ un tiers (31%) disposent d’une solution CRM uniquement dans certaines activités de l’entreprise. Seulement 9 % des managers interrogés déclarent ne pas disposer de logiciel de gestion de la relation client dans leur entreprise et 14% disent être à la recherche d'une solution adéquate. Cette étude révèle aussi que les obstacles à la mise en œuvre de projets CRM restent toutefois encore nombreux. Ainsi, près des trois quarts des cadres interrogés se plaignent du fait que les données ne soient pas régulièrement entretenues en dépit de l’utilisation de logiciels professionnels. Près des deux cinquièmes (39%) l’expliquent par un refus total des employés vis-à-vis d’une solution CRM. D’autres obstacles proviennent des dépassements de budget et de durée dans la mise en œuvre du projet (34%), de la rigidité (32%) ou de la complexité (23%) des solutions. En outre, 82% des répondants estiment que les nouveaux canaux de communication (les médias sociaux) sont utiles. Cependant, environ un quart des sondés seulement se sont occupés des défis découlant de l'exploitation de ce nouveau flux de données. A signaler que l’édition de juillet d’ICTjournal se penche sur le sujet de l’utilisation des réseaux sociaux dans le cadre du marketing B2B.