«La communauté veut participer à l’élaboration de nouveaux produits avec nous»

Avec cette victoire, il sera plus facile de convaincre la direction d’investir à nouveau dans des projets web…

La distinction décernée par le Best of Swiss Web est certainement une bonne chose, d’un côté pour l’équipe de Migros, mais également pour les agences impliquées Jung von Matt et Liip. Nous considérons aussi cette récompense comme une sorte de label de qualité et de reconnaissance de la branche pour notre travail. Pour la direction, ce qui compte toutefois, c’est l’adéquation des projets proposés avec la stratégie online. Ils doivent également apporter une valeur ajoutée aux clients tout en soutenant la vente de nos produits.

Quels changements a connu la plateforme Migipedia ces derniers mois?

Elle n’a en soi pas changé fondamentalement. Ce sont plutôt les processus et l’organisation sous-jacents qui ont connu des évolutions. Notre clientèle et la Migros elle-même ont mûri à l’usage de cette plateforme 2.0. Lors du deuxième semestre de l’année dernière, nous sommes passés par trois phases successives: d’abord écouter, ensuite écouter et réagir, et enfin écouter, réagir et engager.
Immédiatement après le lancement, il a d’abord été question de positionner Migipedia comme une plateforme sociale faite par et pour les clients. Ceux-ci devaient pouvoir y partager leurs idées, souhaits et critiques avec la communauté tout en bénéficiant de liens directs avec les collaborateurs Migros chargés de leur répondre le plus professionnellement et rapidement possible. A l’interne, nous nous sommes surtout consacrés durant cette phase à la construction des processus et d’une équipe média sociaux interdisciplinaire. Le fait de répondre publiquement aux interrogations de la clientèle par le biais de canaux sociaux était quelque chose de nouveau pour nous. Pour que cela fonctionne, il faut que la collaboration entre des départements très différents tels que M-Infoline, Corporate Communications, Customer & Web Intelligence et Digital Marketing soit bien coordonnée.
En novembre, nous avons poursuivi avec l’étape de l’engagement. Nous avons demandé aux utilisateurs du site dans le cadre d’un concours quels étaient les produits qu’ils aimeraient voir figurer sur les étals de Migros. En trois semaines, ce ne sont pas moins de 2200 idées qui nous sont parvenues.

Que vous apportent de telles actions?

Ces initiatives sont pour nous intéressantes à maints égards. Les propositions récoltées nous ont montré que nous étions sur la bonne voie avec notre assortiment. Beaucoup d’idées se trouvaient ainsi déjà dans notre offre ou étaient au stade de planification ou de développement. Nous avons constaté que la communauté voulait réellement participer à l’élaboration de nouveaux produits avec nous, un enseignement important pour notre engagement sur le long terme au niveau des réseaux sociaux.
Dans une étape suivante, nous avons sollicité les utilisateurs afin de nous proposer des concepts relatifs à une nouvelle confiture. Quelque 500 ébauches de projets sont arrivées en 24 heures. Sur un total de 1102 recettes, 17 ont été réalisées dans notre cuisine laboratoire et peuvent maintenant être dégustées par des représentants de la communauté, de Migros et de l’industrie. Les cinq meilleures marmelades seront ultérieurement soumises au vote sur Migipedia. Le but visé est que la confiture sortante soit mise sur les rayons de nos magasins en automne. Au contraire des premières actions, tournées vers les offres spéciales, nous avons voulu ici offrir aux gagnants la possibilité d’accompagner tout le processus de développement du produit, de l’idée à sa réalisation jusqu’à la dégustation et à la vente. Cette démarche s’est révélée positive quant à la qualité des idées déposées.

Le portail est toujours dans sa version bêta. Pourquoi et pour combien de temps encore?

Nous sommes encore dans un mode d’expérimentation et je ne sais pas jusqu’à quand cela va durer. Nous avons certes beaucoup appris, mais nous voyons chaque jour qu’il reste des choses à améliorer, notamment sur le plan des processus internes. Demeure parallèlement toute la question de la gestion des données Cumulus. Aussi longtemps que ces points ne seront pas réglés, la plateforme gardera son statut bêta. Cette situation ne concerne toutefois que les insiders ; l’utilisateur n’en a cure tant que la plateforme fonctionne et qu’il peut y prendre part.

Comment se différencie Migipedia par rapport à d’autres projets IT?

De mon point de vue, il n’est pas possible de faire aboutir un site de réseau social avec les outils habituels de gestion de projet. Ce qui importe, c’est d’être rapide et flexible quant aux revendications des clients et ceci n’est réalisable qu’avec une méthode de développement très agile. Cela a été le cas avec celle que Liip emploie. Elle nous a par exemple permis d’intégrer de nouvelles fonctions, souhaitées par les utilisateurs, en 36 heures seulement.