Entretien avec Olivier Laforge, Directeur IT du groupe BOAS

Le groupe Boas a connu une énorme expansion ces dernières années. Quel a été l’impact sur l’IT?

Quand j’ai rejoint le groupe Boas il y a une dizaine d’années, l’entreprise comptait quelque 300 collaborateurs et nous étions deux dans l’informatique. Tout était outsourcé, c’était un vaste chantier et tout était à faire. Le groupe a ensuite grandi fortement et compté jusqu’à 1700 employés dans les EMS, les hôtels et les centres thermaux. Il a fallu développer l’informatique pour qu’elle soutienne cette croissance et ne soit pas un frein à la stratégie du groupe. Le département IT s’occupe notamment de la direction technique et intervient comme consultant sur tous les nouveaux projets immobiliers de l’entreprise. C’est une couche de travail supplémentaire, mais elle nous permet de nous assurer en amont que les futurs établissements correspondent à nos standards. Enfin, le groupe Boas a inauguré l’an dernier l’aquarium-vivarium Aquatis sur les hauts de Lausanne. Ce premier projet dans le domaine du loisir impacte lui aussi l’informatique.

En 2016, le groupe Boas a cédé son activité EMS à Tertianum, propriété de Swiss Prime Site. Comment s’est déroulé le transfert côté informatique?

Suite à cette vente, environ un millier de collaborateurs de Boas a rejoint Tertianum, mais côté IT aucun transfert n’a eu lieu pour l’heure. Durant le processus d’acquisition, les auditeurs ont salué la qualité de ce qui était fait au niveau informatique. Si bien que, Tertianum n’ayant pas d’équipe pour reprendre l’IT, ils ont souhaité que nous continuions à nous en charger. Nous nous occupons donc encore de l’informatique des EMS de Tertianum, cette fois en tant que prestataire externe. Ce n’était pas toujours simple car les stratégies et visions des deux sociétés sont différentes. Nous travaillons d’ailleurs à scinder les deux environnements, le contrat avec Tertianum courant jusqu’en 2020. A cet horizon, notre charge sera allégée, mais le gros du travail reste l’hôtellerie, qui a une clientèle plus demandeuse et qui est plus avancée au niveau digital, que ne les sont les EMS.

A quoi ressemble aujourd’hui l’informatique du groupe Boas?

Nous sommes une dizaine de collaborateurs très polyvalents, avec des ingénieurs, des développeurs, des personnes au service desk, des chefs de projet, etc. Notre périmètre est très large. Outre l’IT traditionnelle – workstations, serveurs, imprimantes, etc. – nous nous occupons de tout ce qui est de près ou de loin connecté à un réseau, comme le wifi des hôtels, les lecteurs cartes de crédit, les caisses de restaurants, les billetteries, les contrôle d’accès ou la vidéosurveillance. Sans oublier le développement web, applicatif et mobile. Le défi consiste à garder la maîtrise sur ce large panel de technologies. Nous avons pour ce faire une IT très centralisée qui gère une quarantaine de sites – EMS compris – depuis notre siège de Crissier, y compris le support 24x7, ce qui est indispensable dans notre secteur. Comme nous sommes une petite équipe, nous avons énormément rationnalisé l’environnement IT en développant des modèles standard par domaine: un pour les hôtels, un pour les EMS, un pour le thermalisme. Ces modèles évolutifs simplifient la gestion au quotidien et apportent de la stabilité. Côté infrastructure, nous disposons de deux centres de données quasiment redondants à Crissier, auxquels s’ajoute une quinzaine de salles de serveurs couvrant des besoins locaux. Les systèmes sont hautement virtualisés, ce qui facilite le déploiement de nouveaux sites.

Et côté applicatif? Quelles solutions employez-vous pour gérer votre parc hôtelier?

Nous utilisons la solution Fidelio comme Property Management Systems (PMS). Ce logiciel est connecté à notre ERP Proconcept et à beaucoup de nos autres solutions. Nous avons donc beaucoup d’interfaces plus ou moins standards et automatisées. Nous nous efforçons de ne pas être trop dépendants d’un éditeur, mais c’est parfois compliqué vu les nombreuses acquisitions sur le marché du logiciel. Ainsi, Oracle, qui ne vient pas du monde de l’hôtellerie, est aujourd’hui propriétaire de notre PMS Fidelio, mais aussi de Micros qui équipe les caisses de nos restaurants ou encore de Guest Access que nous utilisons pour le contrôle des accès à Aquatis et dans le thermalisme.

Comment l’essor du numérique profite-t-il à la fonction informatique? Les attentes augmentent-elles?

Oui, clairement. Le rôle du DSI est en pleine évolution et les attentes augmentent. Y compris à la direction générale, pour laquelle nous développons actuellement un dashboard donnant une vue globale de l’activité. Nous sommes davantage interconnectés avec les autres départements qui réclament des solutions digitales, que ce soit le marketing, les revenue managers, la comptabilité ou les RH. Nous devons donc davantage nous engager tant pour comprendre leur métier que pour conserver la maîtrise. Avec la digitalisation et les solutions cloud disponibles sur abonnement, tout paraît plus simple. Mais que se passe-t-il si le fournisseur cloud décide d’augmenter subitement ses tarifs? Et qu’en est-il des données qui partent dans le cloud? Notre rôle consiste donc aussi à sensibiliser les départements sur ces sujets pour réaliser une transition digitale intelligente. En même temps, le domaine hôtelier est extrêmement exposé à l’essor du numérique. Face à Airbnb et aux agences en ligne (OTA), nous ne pouvons pas nous permettre de rater ce virage digital.

Que faites–vous concrètement au niveau digital pour développer les affaires face à la concurrence de ces plateformes en ligne?

Nous travaillons beaucoup à nous différencier par la qualité. Pour améliorer le chiffre d’affaires et le taux de remplissage du groupe, nous avons également déployé il y a quelques années un système de pricing dynamique ou yield management – nous étions parmi les premiers en Suisse à le faire. Chaque jour, la solution envoie des informations anonymisées dans le cloud où un algorithme calcule des prédictions de prix qui sont ensuite diffusées à chacun des hôtels. Les responsables d’établissement restent toutefois libres de suivre ou non les tarifs proposés par le système. Face à la concurrence et aux géants tels que Booking.com, il est indispensable de rester à la pointe et de regarder ce qui arrive sur le marché. Nous travaillons aussi beaucoup à améliorer notre référencement en ligne, ce qui est complexe face à la puissance financière des OTA. L’objectif étant de figurer aussi haut que possible dans les résultats des moteurs de recherche, afin que notre clientèle fasse davantage ses réservations via notre site et moins via des OTA. Ces projets sont menés en commun avec le marketing, avec qui nous collaborons de manière de plus en plus étroite. Nous avons d’ailleurs engagé un project leader digital, qui parle le vocabulaire de l’IT et du marketing et qui fait office de trait d’union entre les deux mondes.

Vous avez évoqué certains risques associés aux solutions cloud. Quelle est votre stratégie en la matière?

Nous ne sommes ni pour, ni contre le cloud. Nous adoptons une approche hybride qui nous permet de jongler entre solutions sur site et hébergées, selon le caractère plus ou moins sensible du domaine. Nous sommes cependant parfois forcés d’aller dans le cloud, car de plus en plus les logiciels n’existent qu’en mode SaaS. Nous sommes d’ailleurs confrontés à ce cas de figure dans notre projet actuel de remplacement de nos outils collaboratifs et du CRM, avec toute la problématique de la protection des données et du lieu d’hébergement. En tant qu’hôtel, nous sommes naturellement soumis à la RGPD avec ce qu’elle implique, notamment en termes de droit de regard ou de droit à l’oubli. C’est une grosse contrainte. Nous devons veiller à ce qu’un hôtelier ne conserve pas ici ou là un fichier Excel avec des données clients. Autre exemple, en tant que groupe, nous souhaitons que si un client visite l’un de nos hôtels, on sache le reconnaître dans nos autres établissements, à des fins de qualité de service et de marketing. Peut-être que nous ne pourrons plus le faire.

Est-ce à dire que votre projet de CRM dans le cloud est en standby du fait de la RGPD?

Non, nous avons besoin de ce qu’apporte la solution en termes de marketing automation et de vente. Nous allons donc de l’avant et nous suivons les deux dossiers en parallèle.

Vous avez inauguré l’aquarium-vivarium Aquatis l’automne dernier. Quels projets numériques sont nés de ce premier développement dans le domaine des loisirs?

Avec Aquatis, le groupe avait une volonté claire de proposer une expérience innovante allant au-delà de l’exposition traditionnelle avec des aquariums, des affiches et des imprimés. Nous avons donc installé des écrans numériques avec des informations succinctes et développé une app mobile avec des fonctions de géolocalisation intérieure, qui accompagne les visiteurs et leur fournit des détails et photos sur les espèces selon l’aquarium devant lequel ils se trouvent. Il a donc fallu déployer une plateforme wifi haute densité et des beacons bluetooth dans tout le circuit de visite. Nous avons pu collaborer étroitement avec les développeurs et des consultants d’Aruba, sachant que le projet était inédit, vu l’environnement particulier d’Aquatis avec de très grands volumes d’eau, des circuits relativement fermés et beaucoup de pompes électriques. Nous avons en revanche développé les apps mobiles iOS et Android en interne y compris la gestion des beacons.

Les visiteurs emploient-ils l’app mobile d’Aquatis?

Oui, nous comptons beaucoup de téléchargements. Nous avons à présent deux défis. Premièrement, poursuivre le développement de l’app parallèlement à l’ouverture de nouvelles zones d’aquariums – nous avons une roadmap pour les deux prochaines années. Deuxièmement, faire que les gens conservent l’app Aquatis sur leur smartphone après leur visite. Il faut donc l’animer et l’enrichir en contenus en permanence ou encore proposer des notifications, en cas de naissance par exemple.

Entre le quotidien des opérations et le support, où trouvez-vous le temps pour ces projets d’innovation avec votre équipe d’une dizaine de collaborateurs?

Le groupe ayant une volonté d’expansion et de rester à la pointe, nous devons être très efficients. Ainsi, toutes les opérations et toutes les tâches récurrentes sont extrêmement automatisées et simplifiées. Nous pouvons commander et déployer un nouvel équipement de façon très rapide – ce qui prend le plus de temps c’est souvent d’apporter la machine sur site… Notre réseau étant entièrement centralisé, nous pouvons résoudre 99% des problèmes à distance. Tout cela nous permet de nous concentrer sur des projets innovants…

Quel est aujourd’hui votre principal défi en tant que DSI?

La sécurité informatique est un souci constant. Vu notre activité, nous gérons énormément de données clients sensibles, que ce soit les cartes de crédit ou les dossiers patients informatisés des centres de soins. Notre réputation dépend de notre capacité à protéger ces informations: un piratage serait catastrophique. Mais la sécurité prend beaucoup de temps. C’est un combat quotidien et les hackers ont toujours une longueur d’avance. Nous tâchons de ne pas être trop visibles, ce qui est difficile avec un site comme Aquatis. Nous travaillons aussi au niveau de notre architecture et en sensibilisant les collaborateurs. Vu le turnover du secteur hôtelier, c’est un processus permanent.