Christof Zogg, CFF: «Nous vendons chaque jour plus de 50’000 de billets via notre app»

Félicitations pour le titre de Master of Swiss Apps. Que signifie ce Prix pour les CFF?

Nous sommes heureux et fiers d’avoir remporté ce titre. La reconnaissance de notre travail par un jury de spécialistes est une grande satisfaction. Mais le plus important pour nous est avant tout le retour de nos clients sous forme de téléchargements et de sessions utilisateur ainsi que leurs évaluations sur l’App Store.

Combien de temps a duré le développement de la nouvelle appli?

18 mois se sont écoulés depuis le démarrage effectif du nouveau développement jusqu’au lancement officiel de «SBB Mobile vNext». Mais au bout de six mois, nous avons déjà présenté la version «SBB Mobile Preview» de la nouvelle appli.

Combien de personnes ont pris part au développement?

L’équipe de développement de base des CFF Mobile comprend une douzaine de personnes dans plusieurs disciplines : Product Management, Interaction Design, développement Front-end et Back-end, et Mobile Testing.

Cette appli est aussi le fruit de la coopération des CFF avec Ubique Innovation. Pour quelles raisons avez-vous choisi cette agence?

Nous avons découvert Ubique peu après le lancement de son application Viadi. Il s’agissait de la meilleure publicité en matière d’innovation pour les transports publics. Au début, la collaboration se limitait toutefois à la licence du principe de tuiles de Viadi pour notre horaire tactile.

Comment s’est déroulée cette collaboration?

C’est seulement après le lancement de la version Preview sur Android, développée avec notre propre équipe, et que nous continuons de développer aujourd’hui, que nous avons engagé Ubique pour la réalisation sur iOS. Notre collaboration s’est révélée très fructueuse et s’est soldée par bon nombre de détails innovants supplémentaires, vu que Ubique peut challenger et améliorer d’égal à égal nos propres idées et réalisations UX.

Les CFF ont intégré l’horaire tactile de Ubique. Cette implémentation a-t-elle été exigeante?

La vitesse compte dans notre business: le lendemain du lancement de Viadi, j’ai proposé à Ubique de nous rencontrer la même semaine. Trois jours plus tard, nous signions un contrat pour l’utilisation de l’interface tactile pour la consultation des horaires. L’intégration s’est ensuite effectuée en l’espace d’une semaine via un Software Development Kit (SDK) que nous avons pu très simplement connecter avec l’horaire CFF.

Pour la première fois, les CFF ont misé sur une version bêta dans les App Store. Quelle expérience en tirez-vous?

Nous n’avons pas simplement introduit une version bêta dans les App Store, nous avons probablement créé l’un des programmes de co-développement les plus imposants et plus aboutis de Suisse. Notre app Preview a été téléchargée environ 400 000 fois, et quelque 12 000 utilisateurs actifs se sont engagés dans notre communauté en ligne. Même si nous avons dû pas mal investir pour gérer la communauté et répondre aux feedbacks, la démarche s’est avérée à tout point de vue payante – au niveau de la priorisation des fonctionnalités, de l’identification des bugs et de la satisfaction de l’utilisateur.

Pourquoi avez-vous d’abord lancé l’app Preview pour Android et seulement plus tard pour iOS?

Pour pouvoir passer aussi rapidement que possible en mode Preview, il nous fallait nous concentrer sur une seule plateforme mobile au début. Par ailleurs, le fait que Apple limite les lancements bêta contrôlés à 1000 utilisateurs réduisait nos possibilités. Nous avons pris la bonne décision: en quelques jours à peine nous recensions déjà plus de 10 000 téléchargements Android et, moins de trois mois plus tard, nous lancions la version iOS.

Quelle communauté s’est montrée la plus active?

Le comportement des membres actifs des communautés par téléchargement est similaire pour les deux plateformes, bien que nous comptions un peu plus de membres sur iOS. Près de 55% des utilisateurs de la Preview utilisent un iPhone – et ce malgré le fait que nous ayons lancé cette version trois mois plus tard.

Quels sont les objectifs des CFF avec cette nouvelle app? Quelles en sont les principales innovations?

L’objectif est très simple: les CFF bénéficient d’environ cinq millions de clients. Trois millions d’entre eux consultent SBB Mobile et un million achète des billets via ce canal mobile. Nous souhaitons acquérir deux millions de nouveaux utilisateurs et quatre millions de nouveaux acheteurs. Notre vision est de développer l’assistant personnel de voyage numérique pour tous les usagers de transports publics en Suisse. C’est pourquoi les principales innovations – même si tout est presque nouveau dans CFF vNext – concernent son design complètement revu, l’utilisation intuitive grandement améliorée (achat d’un billet en deux clics seulement au lieu de sept interactions) et l’assistant de voyage.

Peut-on déjà dire que ce sera une réussite?

Nous sommes optimistes: au-delà de la croissance organique, nous avons enregistré 60 000 nouveaux utilisateurs au cours des deux premières semaines qui ont suivi le lancement.

Avez-vous abandonné certaines fonctions dans la nouvelle app? Quand le passeport vélo sera-t-il réintégré?

A l’exception de la fonction «secouer» pour faire apparaître le billet, supportée notamment par Apple Wallet sous iOS, et de l’affichage du billet sur l’écran verrouillé qui est obsolète, nous prévoyons d’intégrer presque toutes les fonctions de «vNext». Malheureusement, nous n’en avons pas eu le temps avant le lancement. Nous implémenterons les cartes chien et vélo d’ici la fin de l’année.

Quelle est l’importance de l’app pour les CFF?

CFF Mobile est aujourd’hui le canal numérique des CFF affichant la plus grande pénétration et il a déjà légèrement dépassé CFF.ch. Le concept Mobile-First est pour nous bien plus qu’une simple formule. Si, actuellement, la majorité des voyageurs achètent toujours leurs billets aux automates, nous prévoyons une évolution significative de l’utilisation de Mobile CFF au cours des prochaines années. De fait, en 2016, la vente de billets par Mobile CFF a progressé de près de 50% par rapport à l'année précédente.

Combien de billets les CFF vendent-ils par jour via l’application?

Nous vendons plus de 50 000 de billets par jour. Ce qui représente environ 15 fois plus que les ventes réalisées à la gare centrale de Zurich, notre plus grande gare.

Les CFF ont déployé la nouvelle app via une mise à jour forcée. Comment les utilisateurs ont-ils réagi? Les derniers commentaires relatifs à l’app dans les App Stores sont plutôt négatifs. Les utilisateurs sont-ils donc mécontents?

Cela nous a paru intéressant de voir que la même application, qui en tant que CFF Mobile Preview a obtenu un excellent rating de 4.5 sur 5 étoiles dans la version iOS, soit nettement moins bien notée dans sa version actuelle. La principale raison en est la «mise à jour forcée». Les utilisateurs qui effectuent la mise à jour automatique de leurs applications (environ 60%) se sont retrouvés d’un jour à l’autre avec une toute nouvelle application; ils ont dû tout d’abord se repérer et comprendre que dans «CFF Mobile vNext» l’achat de billets s’effectue en passant par l’horaire. Une fois qu’ils l’ont assimilé, les utilisateurs sont satisfaits de la nouvelle app.

Les CFF offrent une assistance technique sur Twitter, par e-mail, téléphone et chat in-app. Avez-vous été pris d’assaut?

En effet, l’équipe de notre centre de contact de Brigue a été très sollicitée. Nous avons reçu jsuqu’à 1500 requêtes et retours par jour liés à la nouvelle app. Mais ce service d’assistance technique complet nous est aussi très utile pour embarquer tous nos utilisateurs.

Les critiques sont-elles aussi liées aux nombreux messages d'erreur s’affichant dans l’app à ses débuts? Quels étaient les problèmes?

L’app intègre une nouvelle interface pour accéder aux horaires, que nous avons pu tester chez les quelques 350 000 utilisateurs de la Preview. Parallèlement, nous avons effectué des tests de charge et des optimisations de performance afin d’être parés à l’avalanche du jour du lancement. Aux heures de pointe, nous recevons quelque 350 requêtes par seconde et, le système étant conçu pour maximum 800 requêtes par seconde, nous avions donc théoriquement toujours de la marge. Malheureusement, la réalité n’a pas suivi nos prévisions: suite au compte-rendu positif diffusé au journal télévisé, l’afflux a dépassé soudain les 800 requêtes à la seconde, et nos systèmes back-end n’ont pu supporter une telle charge. Les trois premiers jours suivant le lancement, toute l’équipe a été mise à l’épreuve, une situation que nous aurions préféré éviter, pour nous et pour nos clients. Depuis, l’activité s’est stabilisée et nous continuons d’investir dans l’optimisation des performances et des messages d’erreur plus compréhensibles.

Qui utilise l’app le plus fréquemment, les utilisateurs d’Android ou ceux d’iOS?

D’après les chiffres de téléchargement enregistrés depuis le lancement, nous avons pratiquement atteint l’égalité entre Android et iOS. Même si en termes d’achat de billets les chiffres restent stables avec toujours deux tiers des ventes réalisées via iOS. Conclusion: iOS perd également des parts de marché en Suisse à un très haut niveau, mais maintiendra encore sa position de leader pendant un certain temps et restera encore une plateforme mobile importante pour quelques années

Qu’en est-il de Windows 10 Mobile?

Nous aurions aimé pouvoir introduire sur le marché la version Windows Mobile dès le lancement de CFF Mobile. Toutefois, contrairement à iOS, les parts de marchés mobiles de Windows reculent rapidement et représentent à peine 2,5% chez nous. En même temps, les aides au portage sur Windows promises par Microsoft - Astoria pour Android et Islandwood pour iOS - n’ont pas encore tenu leur promesses. Notre objectif reste toujours de développer une application universelle pour Windows, qui tournerait non seulement sur les smartphones Windows mais aussi, et c’est plus intéressant, sur les nombreux PC tournant sous Windows 10.

Quelle sont les prochaines étapes pour la nouvelle app des CFF?

Le développement de l’application est loin d’être achevé. Nous avons actuellement dans notre backlog une kyrielle d’idées et de propositions d’amélioration qui nous occuperont encore pendant les deux prochaines années. Et, si tout se passe bien, nous pourrons soumettre une nouvelle version de CFF Mobile au Best of Swiss Apps ces prochaines années…