IA dans le service client: un décalage persistant entre usage et performance
L’IA s’impose dans le quotidien des consommateurs, mais peine encore à convaincre dans le service client. Selon une étude de Qualtrics, près d’un consommateur sur cinq juge ces outils inutiles dans ce contexte, révélant un décalage entre adoption massive, attentes élevées et expérience perçue.
Une étude menée par Qualtrics auprès de consommateurs met en évidence un décalage entre l’adoption croissante de l’intelligence artificielle et ses performances dans le service client. 19% des répondants estiment que ces outils ne leur apportent aucun bénéfice, soit le résultat le plus faible parmi les usages de l’IA analysés. Dans les faits, l’IA appliquée au service client affiche un retard de 10 à 12 points sur des critères comme la commodité, le gain de temps ou l’utilité par rapport aux autres usages.
Selon l’étude, ce décalage s’explique notamment par la manière dont les entreprises déploient ces technologies. L’IA est encore souvent utilisée pour réduire les coûts plutôt que pour résoudre les problèmes des clients, ce qui se traduit par une expérience jugée insatisfaisante.
Dans le même temps, l’adoption de l’IA progresse fortement. 73% des consommateurs déclarent l’utiliser au quotidien, soit une hausse de 9 points sur un an, et la moitié d’entre eux estiment qu’elle aura un impact positif sur la société. Les indicateurs globaux de l’expérience client évoluent également à la hausse, avec un taux de satisfaction de 79% (+3 points), une confiance à 76% (+2,7 points), une recommandation à 72% (+2,7 points) et une intention d’achat à 70% (+2,6 points).
Malgré ces indicateurs globalement positifs, les inquiétudes liées à l’usage de l’IA restent élevées.
Une expérience client sous tension
La principale préoccupation concerne le manque de contact humain, cité par 53% des répondants (+7,7 points sur un an), devant la perte d’emplois (50%) et l’usage abusif des données personnelles (47%). Seuls 29% des consommateurs déclarent faire confiance aux organisations pour utiliser l’IA de manière responsable.
L’étude met également en évidence une évolution des comportements face aux mauvaises expériences. 30% des consommateurs ne donnent désormais aucun retour, soit une hausse de 9,2 points depuis 2021. Les autres formes d’expression reculent dans leur ensemble, qu’il s’agisse des retours directs, des recommandations à l’entourage ou des avis en ligne.
Cette tendance représente un enjeu économique direct: pour dix mauvaises expériences, cinq entraînent une réduction ou un arrêt des dépenses.
Une personnalisation souhaitée mais sous conditions
Parallèlement, 64% des consommateurs déclarent privilégier les expériences personnalisées (+2,5 points sur un an). Toutefois, seuls 39% estiment que les entreprises utilisent leurs données de manière responsable.
Le niveau d’acceptation varie selon les usages, avec des niveaux proches de 30% pour l’apprentissage des habitudes, la mémorisation du comportement en ligne (29%) ou la connexion de données issues de différentes sources (27%). Cette proportion tombe à environ un consommateur sur six pour l’écoute via des appareils connectés, tandis que près d’un tiers rejettent toute forme de personnalisation.
Pour renforcer la confiance, les consommateurs attendent davantage de transparence sur les données collectées (46%), un meilleur contrôle de leur utilisation (45%), la possibilité de les supprimer facilement (45%) ainsi que des explications plus claires sur les bénéfices associés (43%).
Méthodologie
Les résultats reposent sur une enquête menée en ligne par le Qualtrics XM Institute au troisième trimestre 2025 auprès de 20’001 consommateurs répartis dans 14 pays (Australie, Brésil, Canada, France, Allemagne, Japon, Mexique, Pays-Bas, Nouvelle-Zélande, Singapour, Suède, Émirats arabes unis, Royaume-Uni et États-Unis). Des quotas ont été appliqués afin de garantir la représentativité de l’échantillon selon plusieurs critères démographiques.
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