S’assister d’une IA générative augmente la productivité et nivelle les compétences

Les collaborateurs s’assistant d’un outil à la ChatGPT sont-ils plus productifs? La question intéresse évidemment les entreprises. S’il est trop tôt pour y répondre, deux études apportent des enseignements intéressants. 

Une premier travail de recherche a analysé l’impact de ChatGPT comme outil d’aide à la rédaction chez des employés amenés à rédiger dans leur travail (Experimental Evidence on the Productivity Effects of Generative Artificial Intelligence). Les plus de 400 participants, tous universitaires, ont dû rédiger deux contenus (communiqués de presse, demandes de subventions, emails délicats, etc.), la moitié d’entre eux pouvant s’aider de l’IA générative pour la seconde tâche. 

L’autre étude (Generative AI at Work) a analysé l’impact de l’outil auprès de quelque 5’000 employés du service client d’un éditeur de logiciel. L’assistant intelligent leur fournissant des suggestions pour répondre aux questions des clients par chat.

Productivité et qualité en hausse

Dans les deux études, les collaborateurs se sont montrés plus productifs avec l’outil. Les professionnels de la première étude ont pris moins de temps pour accomplir les tâches lorsqu’ils ont employé l’outil et leurs contenus ont gagné en qualité, selon l’évaluation d’autres professionnels.

Dans la seconde étude, la productivité des agents du service client à augmenté de 14%. Ils ont résolu les demandes client plus rapidement et ils en ont résolu davantage en une heure.

Il apparaît aussi que la satisfaction est au rendez-vous. Les rédacteurs de la première étude ont trouvé leur travail plus satisfaisant et ont même eu le sentiment d’une plus grande efficacité personnelle (self-efficacy) - ce qui est paradoxal vu qu’ils se sont fait assister…

Les auteurs de la seconde étude observent quant à eux que la clientèle a mieux traité les agents assistés et que leurs managers ont moins dû intervenir, ce qui pourrait se répercuter sur une meilleure satisfaction.

Nivellement

Les auteurs des deux études constatent par ailleurs un même effet égalisateur de l’emploi de l’IA générative. Les écarts entre les rédacteurs les plus et les moins capables s’est ainsi réduit de moitié lorsqu’ils ont employé ChatGPT. Idem au service client: l’IA a grandement amélioré la productivité des travailleurs novices ou peu qualifiés, mais n’a eu que peu d’impact sur celle des collaborateurs expérimentés. Les auteurs de cette seconde étude y voient un effet de dissémination: le savoir tacite des collaborateurs plus anciens étant en quelque sorte absorbé dans l’IA générative et exploité par les collaborateurs mois expérimentés utilisant l’outil. 

Ces résultats sont particulièrement intéressants sachant qu’ils détonnent par rapport à d’autres études sur l’automatisation où ce sont les travailleurs les plus compétents qui bénéficient le plus des nouveaux outils.