Les chantiers IT du travail hybride
Le travail hybride ouvre de nombreux chantiers pour l’IT: pérenniser les infrastructures et outils nécessaires au télétravail, numériser et automatiser les tâches tributaires du papier, et surtout repenser le support offert aux collaborateurs navigant entre bureau et domicile.
Les départements IT ont été considérablement sollicités avec le passage de force au télétravail généralisé. Alors que 80% des organisations s’apprêtent à adopter ou à formaliser le travail hybride, de nouveaux chantiers s’ouvrent pour les responsables informatiques et numériques. Le premier consiste à pérenniser les infrastructures et systèmes permettant aux collaborateurs distants d’accéder de façon efficace et sûre aux applications de l’entreprise. On peut s’attendre à des remaniements des contrats télécom, des migrations vers des solutions SaaS, ou encore l’adoption de solutions de gestion des accès cloud en direct ou via des services managés. Dans bien des cas, il s’agira surtout de faire le ménage, et d’éliminer, remplacer ou consolider des solutions déployées à la hâte.
Le travail hybride pose aussi de nouvelles exigences en matière d’informatisation des processus, pour qu’ils puissent être réalisés end-to-end. Des processus hybrides pérennes sont souvent plus compliqués à mettre en place que des processus dégradés en télétravail. Outre la numérisation des tâches papier résiduelles (signature électronique par exemple), le travail hybride peut être l’occasion de refaçonner les processus avec davantage d’automatisation (IA et/ou RPA).
Equiper la collaboration hybride
La pandémie a provoqué un boom des vidéoconférences et autres outils collaboratifs. 85% des CIO romands sondés par ICTjournal estiment que ces solutions sont aujourd’hui en place. Avec le travail hybride ces outils vont jouer un rôle prépondérant et s’enrichir de nouvelles fonctionnalités à considérer pour faciliter tant la communication synchrone et asynchrone entre équipes au bureau et à domicile, que l’organisation des collaborateurs navigant entre divers lieux de travail.
Se pose par ailleurs la question des équipements. Selon Gartner, les employés en mode hybride utiliseront au moins quatre appareils différents pour travailler à distance. Jusqu’à présent, beaucoup d’entreprises ont éludé la question du financement de l’environnement de travail à domicile (PC, télécom, écran, bureau, etc.). Avec un travail hybride désormais pérenne, les entreprises vont devoir se positionner. Selon notre enquête, une organisation sur trois envisage des changements en la matière.
Source: Enquête ICTjournal auprès de CIO romands, 2021 (N=20)
Accompagner les collaborateurs hybrides
Et il va falloir supporter les collaborateurs au bureau et à domicile… Les départements IT ont fait l’expérience de devoir soudainement assister leurs collègues en télétravail, ils savent donc que le faire dans la durée en mode hybride sera un défi, sans compter que les techniciens du support travailleront peut-être eux aussi une partie du temps à la maison.
La thématique est en haut de l’agenda des responsables: la majorité des CIO romands sondés par ICTjournal comptent apporter des changements au service desk.
Nombre de responsables IT s’apprêtent donc à remanier leur offre d’assistance, avec sans doute davantage de self-service (70% des CIO y travaillent), des horaires peut-être remaniés (qui dit télétravail dit souvent horaires étendus), ou la prise en compte du support sur site à domicile. Du côté de l’offre d’assistance, le service desk est par ailleurs prédestiné à jouer un rôle de facilitateur pour le passage au travail hybride, en veillant à former et informer les utilisateurs sur la politique de l’entreprise et les meilleures manières de travailler et d’organiser leur mode hybride.
