2019, l’année de la révolution des clients contre les chatbots
«Il me gonfle ce chatbot!» Voilà ce que pourrait être le résultat des milliards d’investissements réalisés dans l’automatisation du service-client selon deux analystes de Forrester qui critiquent le peu de discernement des entreprises qui se lancent dans ces projets.
En 2018, les entreprises auront investi 2,9 milliards de dollars dans des solutions d’automatisation de la relation client nous apprenait IDC en septembre dernier. Une course à l’intelligence artificielle et aux chatbots qui ne va pas faire que des heureux si l’on en croit les consultants de Forrester. Le problème, c’est que, selon eux, les premiers déçus seront les clients eux-mêmes.
Dans un billet de blog, l’un des vice-présidents du cabinet américain s’associe à l’un de ses analystes pour dénoncer une «majorité de déploiements de chatbot qui fourniront de mauvais arbres de décisions jusqu’aux agents [humains].» Selon les auteurs, 60% des chatbots mis en place en 2019 ne bénéficieront pas des «filets de sécurité efficaces», nécessaires pour qu’un conseiller puisse reprendre la main. Résultat: les clients continueront à pester dans leur téléphone contre des services client incompétents.
Filet de sécurité et formation
Les deux experts imaginent même que de cette foule de clients mécontents émergeront des initiatives de contournement des chatbots, à travers des plateformes participatives sur lesquelles les consommateurs pourront se conseiller entre eux. Une situation qui serait terrible pour des entreprises qui, ayant investi massivement dans des agents conversationnels pour améliorer leurs services, «placer leurs agents sur les tâches à plus haute valeur ajoutée» ou dégraisser, se verraient privées de relation directe avec leurs clients.
Il ne suffit pas de croire que la mayonnaise intelligence artificielle, employés, clients, prendra toute seule assurent les consultants. La relation client automatisée ne donnera les résultats escomptés uniquement si le chatbot est capable de renvoyer efficacement vers un agent humain et si des efforts de formation sont déployés auprès des employés tant sur l’évolution de leurs métiers que sur celle des attentes de leurs clients.
