Gartner distingue le client roi du client R.O.I
A contre-courant. Envoyer du rêve à ses clients n’est pas le graal affirment des analystes de Gartner qui mettent aussi en cause le dogme de l’innovation et désacralisent l’analyse tous azimuts de la data.
Selon Gartner trois idées reçues autour de la sacro-sainte expérience client sont à déconstruire.
Enchanter le client rapporte peu
Selon les études menées par le cabinet de conseil américain, proposer au client une expérience qui comble ses attentes et lui demande le moins d’effort possible est toujours très rentable. Mais investir pour aller plus loin et «enchanter le client» en lui proposant davantage que ce qu’il désire est un pari risqué. «De nombreuses entreprises ne sont pas cohérentes dans la mise en œuvre de leur stratégie d'expérience client, explique Ed Thompson, vice-président de l’entreprise de consulting. Elles ravissent le client d’un côté, mais continuent d’exiger des efforts de sa part. Nous leur recommandons de se concentrer sur la réduction des frictions.»
Imiter, c’est bien aussi
Innover est devenu un impératif. Ce précepte est un peu trop pris au pied de la lettre selon les analystes de Gartner qui reprochent à nombre d’entreprises de vouloir réinventer la roue de l’expérience client. Plutôt que de se lancer tête baissé à travailler sur une page blanche, il est important de regarder ce qui fonctionne bien chez leurs concurrents ou dans des secteurs proches, conseillent-ils. «Trop d'entreprises négligent les avantages de l'imitation. Vous n'avez pas besoin de tout inventer vous-même», lance l’analyste en chef.
Dans la data, on peut se noyer
Avec la quantité de données désormais disponible, il est tentant d’en analyser le plus possible et dans tous les sens pour en tirer des conclusions psychologico-démographiques. Gartner suggère de se focaliser sur ce que les clients essayent de faire. «Plutôt que d'étudier les données des clients, vous devez examiner ce dont ils ont besoin au cours de leur parcours. Nous vous recommandons de ne pas faire de corrélation, mais de comprendre les tâches à accomplir», résume Ed Thompson.
Enfin les analystes de Gartner indiquent que les champions de l’expérience client qu’ils ont étudiés ont en commun d’avoir un responsable dédié, soutenu par la direction et doté d’une petite équipe aux compétences multiples (marketing, ventes, supply chain, R&D, et bien sûr IT).
