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Les métriques des départements IT sont-elles encore pertinentes?

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Gartner et The enterprisers project remettent en cause les indicateurs de performance d’une IT désormais orientée business.

Photo: Caleb Woods sur Unsplash
Photo: Caleb Woods sur Unsplash

Disponibilité des systèmes, taux de pannes, respect du budget… des KPIs classiques utilisés par les services informatiques pour mesurer leur efficacité et prendre des décisions pour s’améliorer. Mais, à l’ère de la transformation numérique et alors que l’IT est impliqué dans la plupart des nouveaux business, ces indicateurs sont-ils encore les bons interroge un article publié par The enterprisers project.  

En octobre 2017, une enquête menée par Gartner auprès de 3’160 CIO de 98 pays différents indiquait déjà que 84% d’entre eux sont désormais responsables d'activités autres que l'informatique traditionnelle. Une mesure de la performance de ces nouvelles fonctions est donc nécessaire. Selon ce sondage «l'équilibre idéal comporterait 56% de métriques liées aux résultats de l'entreprise, comme la croissance des revenus, les marges commerciales et l'influence sur la stratégie, et 44% liées aux prestations IT.»

Sur la base d’entretiens avec des DSI impliqués dans le business et la stratégie d’innovation de leur entreprise, The enterprisers project propose sept pistes pour mettre au goût du jour ces indicateurs de performance IT et les rendre représentatifs de la valeur générée:

La satisfaction client

Utiliser le principe du Net Promoter Score (demander aux clients, internes ou externes, s’ils sont susceptibles de recommander le produit ou service fourni à un ami ou un collègue), donnerait au service informatique une idée de la valeur perçue de ce qu’il produit.

Le volume de tickets clients

A l’opposé, le nombre de plaintes des clients est un indicateur de leur insatisfaction. De plus, les problèmes qu’elles concernent permettent de concentrer les efforts de l’IT sur ce qui est important pour l’utilisateur, bien plus que la remontée d’une panne serveur ou un taux d’indisponibilité de telle ou telle feature.

L’automatisation des processus

Issu de la méthode Lean Six Sigma, le First Time Right évalue le taux d’abandon de la part des utilisateurs engagés dans un processus. Il révèle ainsi les interactions et interfaces à repenser car elles sont sources de rebond.

Le coût des indisponibilités

Plutôt que de se baser sur la disponibilité des systèmes, l’article propose de prendre en considération leurs impact en termes de coûts. Mesurer le manque à gagner par minute d’arrêt ou de ralentissement de chaque service en particulier oriente de façon plus pertinente les décisions d’investissements et de tâches à accomplir.

L’investissement dans l’innovation

Un billet publié en avril dernier par l’association des CIO canadiens invite les DSI à sanctuariser un budget toujours plus important pour les innovations et les activités génératrice de business et à mettre en place des bilans réguliers pour vérifier le ROI des sommes engagés. «La question centrale à se poser est de savoir ce que l'informatique peut faire pour aider efficacement les business units à augmenter leurs revenus, leurs marges et leurs profits?», écrit l’auteur du billet.

Les dépenses en shadow IT

Suivre les dépenses réalisées par les métiers sur des solutions informatiques non gérées par l’IT est un indice sur l’adéquation ou non entre ce que propose le département informatique et les besoins des utilisateurs.

L’impact sur les revenus

Enfin, The enterprisers project pousse les DSI à se soucier du chiffre d’affaires que génère l’activité de leurs équipes et cite l’exemple d’Intel qui publie chaque année un rapport sur les performances de ses équipes IT en mettant en avant les revenus obtenus grâce à elles.

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