Multiplier les capacités avec l’IA

Avant, j’aimais les spams. Je trouvais ces messages indésirables aussi absurdes que drôles. Les princes nigérians m’ont promis des millions et des beautés orientales voulaient faire ma connaissance. C’est bien simple: je n’avais plus qu’à entrer mon numéro de compte. Ce genre de spams était certes amusant mais pas très efficace. Après m’en être amusé, je supprimais les mails et je me remettais à mon véritable travail. Il y a peu, j’ai à nouveau vérifié mon dossier spam et j’ai été déçu. De nombreux messages étaient désormais fortement personnalisés et s’appuyaient sur des faits fondés. Je me suis même demandé si certains n'étaient pas authentiques. Voici un extrait: «Cher Michael, nous sommes un cabinet de conseil qui s’occupe de cadres travaillant dans un environnement de travail stressant et riche en défis et qui essaient de trouver le juste équilibre entre vie professionnelle et vie familiale...» Ce message me parlait bien. Un environnement de travail stressant et riche en défis? Mais oui. Jongler entre mon travail et ma famille? Tout à fait. Et pourtant, il s’agissait d’un spam. Cela a éveillé ma curiosité et j’ai commencé à faire des recherches. Très vite, j’ai été très impressionné.

Aujourd’hui, les spammeurs utilisent de grandes quantités de données pour collecter des informations sur leurs victimes. Ils recourent à des approches parfaitement étudiées issues de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle (IA) afin de générer des contenus hautement personnalisés. D’un clic, ils génèrent des millions de messages et tous sont adaptés à chaque individu. J’ai alors réalisé à quel point certains spammeurs étaient ingénieux. Ils utilisent l’IA pour multiplier les collaborateurs. Grâce aux technologies les plus modernes, ils réussissent à surmonter le problème du temps de travail limité. Ils recourent à l’IA pour garantir l’évolutivité de leurs activités. Pour moi, le développement des spams est l’un des meilleurs exemples pour illustrer comment le traitement de quantités considérables de données et l’utilisation de l’IA modifient notre économie.

Le fossé entre les besoins de la clientèle et la réalité du monde professionnel

En raison de la numérisation croissante, le comportement de nos clients a considérablement changé ces dernières années. Les entreprises orientées clientèle comme Swisscom essaient de couvrir tous les besoins des clients mais cela devient de plus en plus difficile. Les clients utilisent toujours plus de canaux, aspirent à des réponses toujours plus rapides et sont de moins en moins compréhensifs en cas d’erreurs. Dans le même temps, en raison des coûts du personnel relativement élevés, les entreprises suisses ne peuvent pas recruter de nouveaux collaborateurs de façon illimitée. Cela crée un fossé entre les besoins de la clientèle et les possibilités des entreprises suisses.

Jeff Bezos, fondateur et CEO d’Amazon, résume les choses ainsi: «Ce que j’aime chez les clients, c’est qu’ils sont toujours insatisfaits. Leurs attentes ne cessent de croître. C’est dans la nature même de l’homme. Nous ne nous sommes pas sortis de l’âge des chasseurs-cueilleurs en restant satisfaits.» Résultat: les étonnements de la veille deviennent la norme du jour et son obsolètes dès le lendemain.

Comment les entreprises suisses font-elles pour gérer ce fossé entre les besoins croissants de la clientèle et leurs propres possibilités? Contrairement à un certain nombre de géants technologiques, nous n’avons pas accès à un capital quasi-illimité. Même l’externalisation de main-d’œuvre dans des pays meilleur marché n’est pas, pour beaucoup d’entreprises suisses, une option durable. Cependant, nous devons trouver un moyen de combler ce fossé, faute de quoi les entreprises suisses seront supplantées par la concurrence.

Expertises démultipliées

Si, toutefois, les spammeurs réussissent à multiplier leurs capacités, les entreprises suisses devraient pouvoir faire de même. Si nous utilisons l’IA pour multiplier les capacités de collaborateurs, nous serons en mesure de répondre aux futurs besoins de nos clients. Avec les dernières technologies d’IA, nous devrions nous mettre à la recherche de moyens permettant de saisir et de traiter de grandes quantités de données. L’IA peut à la fois identifier des modèles et générer des résultats. Elle permet, grâce à l’analyse ou à l’apprentissage automatique de prendre connaissance de représentations et de règles de décision, voire d’imiter le comportement humain.

Il existe une différence importante entre «multiplier les capacités de collaborateurs grâce à l’IA» et «remplacer des collaborateurs grâce à l’IA». Je crois qu’il est important pour l’espace économique suisse d’utiliser l’IA pour démultiplier notre expertise. Les collaborateurs serviront de modèle à l’IA qui imite l’humain. Mais sans l’homme, l’IA n’est pas en mesure de fonctionner. J’imagine que, dans un futur proche, l’IA et les collaborateurs travailleront très étroitement ensemble. Ainsi, nous ne serons plus limités à quelques tâches par heure mais pourrons exécuter plusieurs milliers de tâches en une seconde. En d’autres termes: nous allons multiplier nos capacités dans l’intérêt de nos clients et nous comblerons le fossé entre les besoins croissants de la clientèle et nos capacités.

Contrairement à certains, je pense que l’objectif principal de l’IA n’est pas la réduction des coûts. L’objectif principal doit être la croissance de l’entreprise. Par exemple, en utilisant l’IA chez Swisscom pour répondre à des requêtes de clients, réduire le nombre d’incidents de réseau ou éliminer des pannes, nous réduisons automatiquement les coûts. Mais il s’agit avant tout de croissance. Cela constitue une différence considérable. Pour Swisscom, j’envisage de numériser et de multiplier les meilleures et les plus importantes capacités de nos collaborateurs. Ce n’est qu’ainsi que nous pourrons répondre en continu aux exigences changeantes et croissantes de nos clients. Précisément ici en Suisse. Je suis convaincu que grâce à l’IA, nous continuerons d’avoir notre place dans cette économie.

Je crois que ce modèle est également prometteur pour de nombreuses autres entreprises suisses. Nous ne devons pas voir dans l’IA une concurrence à nos services mais un multiplicateur de nos capacités. Grâce à elle, nous pouvons conserver les spécificités de la Suisse – la qualité et les particularités culturelles – qui nous rendent uniques. En sachant qu’il n’y aura plus de fossé entre les besoins croissants de la clientèle et nos propres capacités, nous n’aurons plus de raison de craindre les concurrents internationaux.